无故断网、提前续费、欺骗用户、退费困难……青岛长城宽带的问题为啥这么多？

【青岛新闻网独家】

“明明还有两年多到期，就打电话忽悠我，让续费充值。”“承诺退费后说半年到账，这都一年了都不给处理，他们就是一个字拖。”“上网套餐明明还没到期，直接无故给我断网了。”……在青青岛社区，有多位网友反映长城宽带存在提前续费、退费困难、无故断网等问题。

记者调查后发现，类似现象绝非个例，在各大社交平台，关于长城宽带的投诉比比皆是，投诉最多的就是退费困难，有的用户一年多都没收到退费款项。除此以外，长城宽带还存在合同期内无故断网、无法联系客服、欺骗用户等问题。

据了解，对于青岛长城宽带的违规行为，多家媒体进行了曝光，主管部门对其也进行过处罚，但长城宽带后续并未做出实质性改变。在此，有关部门提醒，广大电信用户在使用电信服务时，应选择经营信誉好、服务能力强的电信业务从业者。

承诺6个月退费 拖了一年还没动静

2021年十一假期，家住市北区的陈先生接到长城宽带销售人员的电话，告知其办理的宽带业务到期，需前往营业厅办理续费。由于时间久远，再加上家人想更换其他运营商的宽带业务，陈先生便回复到期停网即可。

2021年年底，陈先生在收拾房间时，找到了当时办理长城宽带业务的单据，单据上显示，陈先生是在2018年3月14日到长城宽带宁夏路代办点办理的续费业务，共花费1180元办理了5年的上网套餐，到期时间为2023年3月，与长城宽带销售人员所说的到期时间并不一致。

意识到上当受骗的陈先生，随即电话联系了长城宽带宁夏路代办点，请对方帮忙查询上网套餐的到期日期。工作人员告知陈先生办理的套餐2022年1月份到期，并介绍现在是双十二活动期间，办理续费可享受1200元7年的上网套餐。

同样的欺诈手段让陈先生十分气愤，带着电话录音到代办点与工作人员现场对质，但后者并不认可陈先生的说法，态度还非常强硬，陈先生只能拨打12345政务服务便民热线投诉。此后，长城客服的工作人员来电表示愿意退费，但要等3-6个月才能到账，在收集了陈先生的银行卡号、身份证复印件等材料后，便再无下文。

“别说等半年了，如今这都快一年了，根本就无人过问，现在能投诉的都投诉了，也没有任何办法，他们就是承诺后一直不给解决。”与记者交谈时，陈先生更多的是无奈，等了6个月后，他再次与长城宽带客服联系，在得到退费人员将与其联系的答复后，退费的事再次没了音讯。“他们就是明目张胆忽悠消费者，根本不怕投诉，时间久了很多人也找不到当时的缴费记录，被骗了都不知道，他们忽悠的人肯定不在少数，要不就是多花钱续费，要不就是断网也不给你退钱，消费者真是一点办法都没有。”

投诉问题五花八门 被骗者不在少数

和陈先生有着同样遭遇的还有54岁秦先生，2018年3月24日，秦先生花费1800多元，办理了长城宽带缴三年送两年的续费活动。2021年，长城宽带工作人员来电话告知宽带到期，秦先生回家查阅合同后向工作人员说明情况，宽带得以继续使用。半年后工作人员再次致电秦先生，告知宽带到期，在有合同和缴费记录的情况下，他未予理会，谁知宽带竟被停用。

提起与长城宽带工作人员的沟通经历，秦先生依然十分气愤。“他们工作人员的服务态度非常恶劣，服务行业就没见过这样的，太欺负人了，当时我带着合同去营业厅找他退费，他就说电脑上查询不出来，需要核实，再后来就和客服相互推诿，不了了之了。”

在多次协商无果后，秦先生办理了其他运营商的上网套餐，至于长城宽带的损失，他也不想再与商家过多纠缠。“用了很多年长城宽带，虽然经常掉线，网速也很慢，但胜在价格便宜，也能接受，但现在这样还不够我生气的，奉劝大家莫贪便宜，千万别用长城宽带。”

维权之路一波三折 服务态度十分恶劣

在记者联系的众多维权者中，赵先生是唯一一个诉求得到解决的维权者，虽然与他计算的退款金额有出入，但折腾了一年多的赵先生也不想再与长城宽带计较了。

据赵先生回忆，当时是长城宽带的工作人员上门办理的缴费业务，缴纳100元押金后，给了一个叫大麦盒子的机顶盒，可以用来看电视。但后来因为长城宽带不具备IPTV（交互式网络电视）的资质，合同还没到期就给停了，他们客服让下载一个叫电视家的软件看电视，但这软件本来就是免费的，还非常卡。上网的话，平常和家人微信视频通话时经常掉线，用户体验很差，所以就想着退款。

“当时给客服打电话，态度特别强硬，联系过好几次，印象最深的一句话，就是我们长城宽带就没有退费这一说。”赵先生表示。

2022年7月份，赵先生向山东省通信管理局反映情况，几天后看到网站发布公告，针对大量用户投诉青岛长城宽带的问题，已约谈相关负责人并下发整改通告，但赵先生并没有等来长城宽带的退费。抱着试一试的心态，赵先生在全国12315平台上进行了投诉。“这次投诉管用了，过了段时间，长城宽带属地的李沧区市场监管局给联系了退费事宜，但他们退款时只把网费给我退了，机顶盒的押金没退，李沧区市场监管局的工作人员也很负责，又联系着帮忙把押金给退了。”

曝光+罚款 为何就是坚决不改

在百度中输入“长城宽带”四个字，有关“长城宽带”的曝光稿屡见媒体，广州用户投诉遭遇断网38天，杭州用户则遭遇断网长达两个月。“销户退费还特别麻烦，退费经常要花上四五个月时间。”“又不是刑事案件，退个网费要五个月？”更有河北沧州用户投诉称，网费竟然一年了，都没退出来。

长城宽带用户对“断网”“客户无人接听”并不陌生。“为了解决网络延迟太高以及断网的现象，我决定给长城宽带客服打电话。结果非常尴尬和难受，客服根本不接电话，或打通之后立马挂掉，或是一直提示客服在接待其他用户，如此反复，总之长城宽带就是不给解决问题。”有用户表示。

记者也曾尝试拨打长城宽带客服电话，在转接人工客服后，经过长时间的等待，始终无人接听电话，最后被自动挂断。

此外，记者在天眼查和爱企查查询发现，长城宽带网络有限公司青岛分公司的负责人李洪伟已被列为失信人，而公司风险方面共发现企业有天眼风险信息2975条；还发现企业有法律诉讼100条，涉案总金额222.77万元；涉诉关系54条，开庭公告64条，立案信息26条。如此“劣迹斑斑”的企业，如何保障用户的权益，还要打上一个大大的问号。

在记者的调查过程中发现，主管部门并不是没有对长城宽带进行约束，但后者的经营业务依然遭遇大量投诉。2023年1月6日，山东省通信管理局官网就曾发布公告，针对长城宽带网络服务有限公司青岛分公司，因要求合约未到期用户续费、重要系统割接不报备等问题予以警告，并罚款5万元。

自公告下发之日已经过去一个多月，截至记者发稿前，陈先生和赵先生并未收到承诺的退款款项和任何长城宽带方面的联系。

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