青岛：推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动

提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情

青岛推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动

青岛日报社／观海新闻1月4日讯 日前，青岛市人民政府办公厅印发《青岛市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（以下简称《实施方案》），在加强对接联动机制建设、加强对接联动平台建设、加强12345热线与110能力建设等方面推出具体举措，推动全市12345政务服务便民热线（含各级热线工作机构，以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情。目标到2023年7月底前，全市各级12345热线与110高效联动、双向互转，数据共享互通和分析应用，提升政府依法履职和政务服务规范化、专业化、智能化水平。

《实施方案》明确了相关部门的工作性质和职责边界。其中，12345热线是政府受理非紧急诉求的政务服务便民热线平台，受理范围为企业和群众对政府关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。110是公安机关24小时受理处置群众报警、紧急求助和警务投诉的紧急报警服务台，受理范围为刑事、治安、道路交通等各类警情，危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职等行为的投诉。

根据《实施方案》，市12345热线通过电话接到属于110受理范围的紧急诉求，一键转接市110受理，同时形成工单推送至市110平台；市110通过电话接到属于市12345热线受理事项，直接转给市12345热线。市12345热线、市110通过互联网等渠道接到明确属于对方受理范围的诉求，通过对方提供的互联网渠道转对方受理。区（市）热线工作机构和区（市）110通过电话、互联网渠道接到属于对方受理范围事项，本辖区的转对方受理；非本辖区的报市12345热线、市110处置。

同时，市12345热线、区（市）热线工作机构、各级110要分别与119、120、122等紧急热线、水电气热等公共事业服务单位，以及具有行政执法职责的部门（单位）建立应急联动机制，可拓展建立与其他相关职能部门的社会联动机制。承担应急救援职能及具有行政执法职责的部门（单位），要安排专人办理12345热线与110联动诉求，实现24小时值班备勤，提升响应速度和办理质效。

《实施方案》指出，要加强对接联动平台建设。2023年7月底前，实现工单警单双向互转、对接事项跟踪督办、受理反馈闭环运行。12345热线与110要深入挖掘民生诉求及110警情数据价值，梳理高频诉求、民意热点，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，综合应用数据分析成果，及时了解掌握社会动态、风险隐患，超前化解矛盾隐患，服务科学决策。

《实施方案》要求，要加强12345热线与110能力建设。积极引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况，提高工作效能，注重运用大数据、人工智能等技术手段，培育热线发展新动能，提升企业和群众体验感，助推数字政府建设和社会治理水平提高。优化升级110接处警系统，完善相关功能，强化设备和系统保障，最大限度降低排队早释率。加强业务培训，提升接警人员对非警务警情辨别能力，确保非警务警情“源头分流”。（青岛日报／观海新闻记者 余博）