青岛“12345”热线业务99%以上实现24小时不打烊

青岛新闻网10月24日讯（记者 孙志文）今天，青岛新闻网记者从市12345政务服务便民热线获悉，2022年，市12345热线坚持开放办热线，拓展合作领域，与市政协联办“倾听与商量”协商节目，高度重视政协提案办理质效。在提案办理过程中，充分发扬市政府办公厅“事争一流、唯旗是夺”的工作作风，主动担当作为，坚持面对面回复、心贴心交流，办理工作落实落细，以办理提案为契机，进一步提升市12345热线平台的办理质效。

完善运行机制，提升平台功能

市12345热线积极采纳“关于规范政务服务工作的提案”内容，不断完善热线运行机制，优化工作流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，延长受理链条，在微信、市长信箱渠道推行7×24小时服务，热线业务99%以上实现24小时“不打烊”，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造富有青岛特色的“引领型、创新型、枢纽型、共享型”政务服务便民热线平台。

截至目前，我市热线智能化平台荣获工信部中国通信院组织的数字化转型应用评选行业融合应用二等奖，并被D3方评估平台、Dataway零点有数评为2022年公共服务之星典范。

用好数据富矿，靶向关注民生

组织专家对政务热线的社会价值进行课题研究。市12345热线联合青岛市委党校、市社科院专家博士团队，建立了政务服务热线数据分析工作专班，进一步发挥热线“决策信息源”的“哨点”作用。针对热线数据分析梳理出的市民关注的社会心理疏导、养犬管理、智慧停车等问题，提出专业性强、可执行的对策建议，形成有价值有深度的咨政报告，形成《12345决策参考》，达到服务政府决策、服务社会民生的目的。通过数字赋能、大数据“穿针引线”，将“民声大数据”变成“民生大数据”，把脉“民生末梢”，精准“靶向定位”，真正把工作做到群众心坎上。关于“对于符合规定的民众询问及答复，在网站开辟专栏进行公开”的建议。对市民咨询较集中的纯政策问题及相关部门的答复意见，目前热线每周在“青岛12345”微信公众号上发布。

下一步，市12345热线将积极督促承办单位，在其相关网站上适时公布有关办理案例。同时加大“青岛12345”微信公众号有关政策咨询问题的发布量，方便市民知晓。

关注疑难事项，形成攻坚合力

对提案中“政务服务电话应该由专人专线答复，而不是‘一刀切’”等建议进行了梳理。目前，各区市、各市直部门均确定了热线工作机构或具体工作人员，负责对市12345热线转至本区市、本单位有关来电办理工作的协调、沟通，涉及内部多处室的件，由其统一调度。对涉及多个区市或部门的件，市12345热线分别给相关区市、部门派单，各单位按职责办理。按照“谁办理，谁答复”的原则，由相关单位具体工作人员进行答复，以确保答复的针对性和准确性。对存在“踢皮球”现象的推诿件，市12345热线定期与市委编办等部门进行会商，确认职责后进行持续督办。

另外，为切实减轻各承办单位的办件压力，近年来，市12345热线持续加强知识库建设，今年上半年就更新知识库数据2.5万余条，对市民咨询的政策明确的问题，热线受理人员根据知识库、公告板或三方连线承办单位后当场进行答复，不再转办承办单位。目前直办率已经达到45%左右。另外，市12345热线根据上级要求，持续受理各承办单位提报的“不在受理范围内”的诉求，对经热线审核通过的，后续市民再拨打电话时，受理人员直接告知办理结果，不再将工单转承办单位办理。

下一步，市12345热线将扎实落实“作风能力提升年”要求，坚持协商于民、协商为民、协商利民，共同推动我市协商民主工作走深走实，为发展全过程人民民主作出更大贡献。