【致敬劳动者】一线收派件9年0投诉 他以真诚待人赢得客户称赞

【青岛新闻网原创】

（记者 韩彤彤 宁冠宇）

“快递行业也属于服务行业，所以在与客户沟通交流时我们要有职业态度，不能带入太多自我性格。”冯超是青岛顺丰江西路网点的一名收派员，9年前，他从济宁来到青岛，选择了快递小哥这份职业。

这些年，从科技街到江西路，冯超始终在一线做收派员，日复一日地与各种各样的客户交流沟通。工作时的冯超总是以最大的耐心与包容心面对客户，哪怕遇到极“难缠”的情况，他也坚信：“只要好好沟通，问题是可以解决的。”正是由于这真诚劲儿，九年来，冯超从未收到过任何一项投诉。

在劳动节到来之际，谈及心中“最美劳动者”定义，冯超思索后表示：“能在自己岗位上把本职做好的都是‘最美劳动者’！”

真诚待人 连续9年0投诉

作为一名快递小哥，冯超每天的收派件量大概在150件到170件之间，这便意味着他将不停地和形形色色的客户打交道。自选择从事这份职业起，冯超便将生活与工作进行了切分。“我们是服务行业，工作的时候要想着这是工作，不能太有自我性格。”在同事眼中，冯超性格内敛，脾气好，几乎没有见过他与人红过脸。

虽说如此，在每天的派送过程中，冯超也时常会遇到一些“棘手”情况。“有一次派送一个60多公斤的按摩椅，客户家在七楼没有电梯，派送前，我们电话沟通说家里有人。”可当冯超与同事两人将按摩椅搬上七楼时，才发现客户家里并没有人，“我又给客户打了个电话，客户说一时半会可能回不来，让我们明天再来派送。”于是，他们又将按摩椅运回网点，第二天又派送了一次。

每当遇到这种情况，冯超也会感到委屈，但很快他便会进行自我调整：“这就是我们的工作，什么事情都可能遇到，面对客户，你不可能去抱怨，还是自己要想得开，及时调整。”正因如此，在“投诉”频出的行业中，冯超保持着连续9年0投诉的记录。

一次例行核酸 他从快递小哥变防疫志愿者

今年三月，疫情再次反弹，青岛进入严阵以待的疫情防控阶段。在一次例行核酸检测中，冯超发现金门路街道核酸检测点有人手不足的情况，于是主动申请成为一名防疫志愿者，维护核酸检测现场秩序。

“疫情防控时，每天只到一班车，相比平时，我们的工作量减少了很多。”回忆起这次防疫志愿者的经历，冯超直言是个“意外”：“做核酸时临时决定的，就是因为看到排队做核酸的人很多，工作人员不仅要维护现场秩序还要答疑解惑，于是我想着能不能也出一份力。”

成为防疫志愿者后，冯超在完成每天的收派工作后便赶往防疫点。“专业的事情我做不了，我只是负责提醒大家排队间距、出口位置在哪儿……这些小事。”在当志愿者的过程中，冯超感受到快递小哥与志愿者的相通之处：“我觉得不管是当快递小哥还是志愿者，都需要有耐心和包容心。”

解读“最美劳动者”：踏踏实实干活 做好本职工作

9年来，在与客户打交道的过程中，冯超总结出自己的一套经验：“我们时常会遇到这种情况，派件上门时客户不在，可能我们正在派下一单时，上一个客户打电话过来要求现在送件。”面对这种“分身乏术”的情形，冯超表示一定要和客户做好有效沟通，“首先一定要耐心跟客户解释原因，让他了解当下情况。其次要明确一定会把件送到，但不要为了安抚客户就承诺具体时间，因为一旦无法完成便会造成二次失信。”在冯超看来，只要沟通到位，大部分客户都能理解他们的工作。

在劳动节到来之际，冯超和同事们将依然奔波于收派件路上。谈到对“最美劳动者”的理解，冯超表示：“每一个能在自己岗位上把本职做好的人都是‘最美劳动者’！”关于未来，冯超期待着自己可以继续保持“0投诉”，“现在是9年0投诉，接下来希望自己可以达成10年0投诉！”