中国太平洋寿险青岛分公司副总经理史泽耀网谈实录

今天下午，中国太平洋寿险青岛分公司副总经理史泽耀做客"民生在线"，围绕"打造服务体验最佳的寿险公司，做寿险行业的长期主义者"主题，与网民在线交流，本场网谈网民共提出26个问题，史泽耀副总经理现场全部答复完毕。网谈累计参与人数9767人次，问答实录整理如下：

中国太平洋寿险青岛分公司副总经理史泽耀与网民在线交流

开场语

主持人好，各位网友好，很高兴来到《民生在线》栏目与广大网友进行沟通交流。首先，我对各位网友一直以来给予太平洋寿险青岛分公司的关注和支持表示衷心的感谢！太平洋保险已连续11年入选世界500强公司，现位列158位。太平洋寿险始终坚持以客户需求为导向，全力践行服务至上理念，致力于以消费者为中心提升服务，积极探索和应用新技术，以科技赋能保险服务，力求通过不断优化服务流程为客户提供“极速、极简、有温度”的服务体验。公司不断加快人工智能和大数据等新技术应用，推进投保、核保、理赔、客服等运营服务全流程的数字化、智能化，提升客户服务体验和运营效能。公司坚持诚信经营，认真履行保险责任，切实保障保险消费者的合法权益，连续五年获得保险公司法人机构经营评价A级，连续三年获得服务评价AA级。

青岛分公司自1992年开始为岛城人民提供保险服务，目前，设有14家分支机构、11个营业服务柜面。青岛分公司正不懈地朝着“客户体验最佳、业务质量最优、风控能力最强”三大目标迈进，力争成为岛城行业健康发展的引领者。未来，太平洋寿险青岛分公司将坚持“价值可持续增长”的经营理念，着力为客户提供“责任、智慧、温度”的太保服务。

在线问答

网友:保险的赔付金。
当出现人身意外时候，如果买了保险，都会享受保险赔偿。那么，保险公司对客户的赔付资金到底是从哪来的，来源到底是哪里，保险公司是怎么能够一下子拿出上万的赔付资金的。

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。保险公司的赔付资金来自于公司的责任准备金，保险公司收取客户保费必须提取各项责任准备金，用于对客户将来发生责任时的赔付准备。

网友:因住院申请理赔，但理赔就得由医院出具相关的医疗证明。
我姐姐因住院申请理赔，但理赔就得由医院出具相关的医疗证明，而在她出院半个月后医院才给打印病历，这样就耽误了她回家的行程。史总，像这种情况咱们有解决的办法吗？

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。您所描述的问题属于医疗机构病历管理相关要求，针对您的困扰，假如您的姐姐在外地居住，可以先提交理赔申请，说明情况后，由我们代为调取住院病历，就可以解决这个问题。

网友:单位职工的投保。
请问，有没有一些用人单位，在为职工投保时，有没有选择投太平洋寿险。

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。您所提问的问题，答案是肯定的。太平洋寿险的业务范围包括团险业务，接受企业为所属员工投保商业保障，通常包括人身意外险、意外医疗保险等，若您的单位有保障需求，可以咨询公司客服电话95500。

网友:买保险的时候，我没有把受益人写上。如果要添加需要什么流程？
买保险的时候，我没有把受益人写上。后来找亲戚咨询，说受益人挺重要，所以我就想加上受益人。我之前咨询过，他们给我的答复是办这个业务好像很麻烦，我得到保险公司去一趟，还得带一些资料。我现在就想问一下，有没有什么简便的方法。谢谢

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。您可以关注“太平洋寿险”微信公众号或者下载“太平洋保险”APP，在“我的保单”模块中进行受益人变更，简单方便。

网友:请问什么叫“寿险”。
能不能解释一下“寿险”到底是什么意思。

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。人寿保险简称寿险，人寿保险是人身保险的一种，以被保险人的寿命为保险标的，且以被保险人的生存或死亡为给付条件的人身保险。

网友:保单丢了能领钱吗？

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。根据我司保全规则规定，保单丢失是不影响您保险金领取的，您只要提供有效身份证件以及银行卡/折就可以领取。

网友:给太平洋工作人员点个赞
家里老人去你们公司办业务，前台工作人员态度太好了，热情仔细的给处理好了，感谢！

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。非常感谢您及家人对我们工作的认可，我司一直致力于为客户打造有“责任、智慧、温度”的太保服务。

网友:请问保户的车发生事故，太平洋保险公司为什么不给换原车配件？必须要投诉12345后，才给换？

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。您所咨询的问题，不属于我们工作职能范围，很抱歉无法为您解答。您可以拨打95500热线转1财产险服务咨询相关问题。欢迎您继续关注我司其他服务内容。

网友:投保的乐享百万医疗保险，前几天业务员跟我说，让我把这个百万医疗转保成一个长期医疗险，这个事是真的吗？

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。我们公司的《乐享百万》一般情况下是可以转为一款长期百万医疗《安享百万》保险。在《乐享百万》期满前到期30天之内完成正常转保《安享百万》保险的，公司视同为续保业务，转保成功后将免观察期。但是我们也要注意，转保前在《乐享百万》保单年度已确诊患有重疾或轻症的客户是无法完成转保的，需要进行《乐享百万》的续保操作。《乐享百万》30天未续保或转保的，再购买《安享百万》时视同新保，需要重新告知身体状况，也需要重新计算观察期。因此也请购买过《乐享百万》医疗的广大客户朋友们在保单期满前尽快完成转保，这样自己的相关权益才能得以保障。

网友:保险公司进行保费扣缴的时候没有扣导致我的保单失效了。
我的保单已经关联了工资卡，并且卡上有足够的资金，可以让保险公司进行保费扣缴。但是公司没有扣，造成了我的保单失效。这种情况是什么原因造成的。应该怎么处理呢？

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。如果您的缴费卡在缴费期内有足够的资金，请您检查您的缴费卡是否已办理银行授权，若未授权则是无法缴纳保费的，请您尽快联系我司客服专员或者拨打95500热线咨询办理授权事宜。

网友:如果摔伤或者交通意外，普通医疗保险有没有？
史总，您好。类似交通意外或者摔伤骨折等等情况。那普通的医疗保险有没有？

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。根据您的描述，因交通意外导致的医疗费用支出，首先需根据交通事故责任承担情况判断能否进行个人投保的医疗类险种的理赔，如果已经得到第三方赔偿的，个人医疗保险进行理赔时需予以扣除，剩余可报的部分根据您所购买的产品责任进行理算确认；另外您所描述的意外摔伤骨折导致的医疗费用支出属于意外医疗保险责任范畴，普通意外医疗保险一般包含意外门诊和意外住院医疗责任，具体您可以拨打公司的客服电话95500进行咨询。

网谈现场图片

网友:远程理赔的操作方式
你好，我听说你们公司现在申请理赔的话，可以不用本人到柜台办理了，用手机就可以申请，麻烦介绍一下具体的操作方式和途径，谢谢！

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。太平洋寿险目前确实已经广泛实行线上理赔申请，具体的渠道有：太平洋寿险APP、太平洋寿险官微以及太慧赔微信小程序，通过这些移动端入口均可以实现线上自助理赔。线上申请流程简单、易操作，免除了客户来回奔波的辛苦。小额医疗案件及重疾案件还可实现无实物快赔，加快了理赔响应速度，让您可以享受便捷、快速的“即时理赔”服务。

网友:医保卡外借是否会影响商业保险投保？
我的医保卡借给家人买过药，这样会不会影响我投保商业保险？

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。社保卡外借会影响商业保险投保的。社保卡外借违法了国家相关法律法规，这是法律层面上，就不展开解释。单纯从商业保险投保来看，也是有明显影响的。商业保险投保是关注投保人及被保险人的身体状况，他们的身体状况直接影响到保险公司需要加费承保、延期承保、拒绝承保的结论。社保卡外借后，实际使用人的治疗过程会记录在社保卡持卡人上，系统会记录持卡人在某个时间段进行了相关治疗，就留存了持卡人的患病和治疗记录。这些记录被保险公司了解后，就会认定是属于持卡人患病并治疗，如果这种疾病影响到保险公司的核保决定，便可能会加费、延期或者拒绝承保了。即便是保单承保，对后续理赔造成明显影响，理赔时也可能引发拒赔或解约。当然，社保卡持有人想通过投保体检或者其他方式证明现在没有这种疾病，但是保险公司也会认定曾经患过类似疾病，只是现在症状缓解、无症状或者已经治愈，但是这种患病记录仍会影响商业保险投保的。

网友:请问太平洋的百万医疗有什么优势呢？

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。太平洋寿险目前正在销售的长期百万医疗保险《安享百万》的保险期间为15年，15年内不需要担心续保问题,即使患病或申请了理赔或产品不在售也不会影响续保，这款医疗险有年度免赔额1万,其中一般医疗和轻症医疗有1万免赔额,但是确诊重疾是0免赔额。再次感谢您对公司产品和服务的关注。

网友:保单身故受益人为两人均分，若其中一人要放弃，则放弃部分由谁来申请理赔？

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。若保单的某一指定受益人放弃受益金，则其放弃的部分应作为被保险人的遗产，由其法定受益人来申请理赔。作为同时指定两个受益人的保单来讲，若是其中之一放弃了保险金受益权，那么属于放弃者这方的应得保险金，将作为被保险人的遗产，由被保险人的法定受益人来继承。属于未放弃者的受益金不变。

网友:医疗险报销
孩子在太平洋买的学平险，上个月肺炎住院了，前两年还买了人寿的医疗险。两个险都可以报销吧？这两个险报销的顺序怎么弄？

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。您可以自由选择一家先报销，如果还有剩余可报的金额再到另外一家报销的。医疗保险费用报销要遵循“费用补偿原则”，也就是说一个事故发生的医疗费用，从各方得到的补偿总额不能超过所花费的医疗费用，比如现在一般的住院出院结算的时候先进行社保结算，剩余的部分如果还有商业保险，需要按照先后顺序一家一家的报销，直至没有可报销的部分。赔付上限以实际花费金额为准。

网友:电子保单在哪里能看保险的内容？
自己全家前段时间购买太保的百万医疗保险，一个人一年交800多，但是自己手上没有保单，业务员说只有电子保单，现在真的是这种情况吗？电子保单在哪里能看保险的内容？

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。您购买的是我司的百万医疗保险，这是一款保险责任包含了一般医疗、特定疾病、重大疾病的健康险，保障很全面的。我司现在有70%的保单都是电子保单了，除了更加的绿色环保，电子保单是同样具有法律效益。客户只要关注太平洋寿险官方微信，就能通过微信随时查询电子保单，里边有所投保险种的保单正本和所有合同条款，电子保单是不会丢失的，后期理赔的时候，只要在公司有投保记录的，就不需要提供保单作为理赔资料。

网谈现场图片

网友:咨询老年人买保险的问题。
老年人正是需要保险的时候，可是购买住院保险和大病保险都有年龄限制，把老年人排除在外。像医疗类的保险为什么会把老年人排除在外？

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。您所咨询的问题，也是政府部门与保险行业一直在关注的问题。目前青岛市已推出“琴岛e保”商业健康补充保险，参保不设置年龄、既往病史、健康状况、职业类型等限制条件。除此之外，青岛市还为本市户籍、年满60周岁以上的老年人免费提供专属的意外保险。希望以上保障能满足您的保险需求，除此之外若您还有别的保险需求，可以拨打95500热线进行咨询，再次感谢您对我司的关注！

网友:领取保险收益能不能直系亲属代领取。
我给孩子买的保险，受益人虽然是我的孩子，但是作为投保人、孩子的父亲，代为领取行不行？

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。被保人若未成年，生存金申请人是被保人的监护人。孩子的父亲作为监护人可以领取，办理时需提供出生证明或户口簿等监护证明。

网友:买的保险中期忘记缴费了，怎么办？能补上吗？

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。保险失效后两年内，投保人可以申请复效，经保险人审核同意，投保人一次交清失效期间的保险费和利息，保险合同可以恢复效力。失效时间超过两年以上的，合同效力终止。

网友:网上能办理业务能不能给个地址，省的来回跑

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。我司现有网上自助办理业务的渠道有：“太平洋寿险”微信公众号、“太平洋保险APP”。您可以通过这两种方式办理线上保全及理赔业务。

网友:现在网上能办理业务吗，来回跑太麻烦

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。我司现有网上自助办理业务的渠道有：“太平洋寿险”微信公众号、“太平洋保险”APP。您可以通过这两种方式办理线上保全及理赔业务。

网友:我家孩子在学校受伤了，去医院医生说骨折，当时在学校有买过保险，这个费用会全保吗

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。您在学校投保的是“学平险”，这是一款学生综合保障计划，这个险种下包括意外医疗和疾病住院医疗，根据您所描述的情况，孩子受伤属于意外责任，在公立二级以上医院就诊的医疗费用且属于社会医疗范围内的部分可以予以理赔，具体赔付金额需要您提交完整理赔资料后进行理算确认，您可以通过“太平洋寿险”官微进行线上理赔申请的提交。

网友:想咨询一下学校买的保险跟自己买的保险冲突吗，学校买完了自己还有必要再买吗

史泽耀:网友您好，感谢您对中国太平洋寿险青岛分公司的关注。学校购买的学生平安保险责任全面，我公司推出学平险产品包括意外身故或残疾、疾病身故或全残、特种重大疾病、意外及疾病住院医疗、意外门诊医疗、意外住院补贴等责任。同时结合疫情，我公司学平险增加了当年新冠疫苗接种责任。上述责任可满足学生幼儿在校及日常生活的常见风险保障需求，所以近年来学平险也得到了广大学生幼儿家长的广泛认可，通过学校购买学平险还可享受团体增值服务优势。学平险保险价格低、保障全面，可满足基本保险保障需求，建议家长朋友学生在校期间一定为其购买学生平安保险，同时根据个人需要，在专业保险代理人推荐下，可选择配置其他保险产品，达到为孩子规划全面保险保障的需求。

网谈现场图片

网友:最近两年受疫情影响咱公司有没有什么好的理财产品推荐一下

史泽耀:网友您好，感谢您对太平洋寿险青岛分公司工作的关注。太平洋寿险目前热销的理财类产品主要有2款：一款是《长相伴》，这个产品的特点是固定收益类产品；另外一款是《鑫从容》，这款产品的特点是年金保险 万能账户模式。具体哪一款产品更适合您，建议您咨询身边的太平洋保险公司保险代理人或拨打公司的客服电话95500咨询，公司将根据您的具体情况进行产品推介。再次感谢您对太平洋寿险产品和服务的关注。

网友:咱公司能不能提升一下准接客服的接通率，有时会打电话一直在等待

史泽耀:网友您好，感谢您关注太平洋寿险青岛分公司的工作。很抱歉给您带来不好的电话服务体验，我司除95500热线之外，已开通微信端人工客服：洋洋客服。您可以关注“太平洋寿险”微信公众号，选择更多精彩-洋洋客服，即可与我司客服人员一对一在线沟通，简单高效。

结束语

非常感谢网友们的积极参与，大家提出的问题和意见对我们提升服务和管理都非常重要。未来，太平洋寿险青岛分公司将继续秉承“用心承诺，用爱负责”服务理念，不断创新服务手段，关注客户需求，提升客户体验，力求通过新技术应用改变以往的服务模式，提升客户的满意度。以打造服务体验最佳的寿险公司,做寿险行业的长期主义者为使命愿景，更好地满足岛城广大人民群众的保险需求。最后，再次感谢《民生在线》栏目为我们搭建起交流和沟通的平台。谢谢！

“民生在线”下期预告

网谈单位：中国人寿保险青岛市分公司

网谈时间：8月20日（周五）下午2：30—4:00