从军16年化身医务工作者 他向患者展现着这份铁汉柔情

【青岛新闻网独家】

（记者 李丽涛）

都说从军的男儿铁骨铮铮，但这位拥有16年军旅生涯的硬汉，却让我们看到了他柔情似水的一面，他就是青岛市口腔医院门诊综合管理部主任潘鹏，16年从军经历，15年医院服务管理工作，让他既具备军人身上的果敢和坚毅，也有医者的温暖和细心。

负责着门诊上大大小小所有事务的他，在岗位上尽力解决着所有患者的就医问题；抗疫时期，他舍小家为大家始终冲锋在前；为帮助优化老年患者的就医流程，他每日陪诊，只为扫除老人就医的所有障碍。去年年底，他被评为2020年全国“敬老爱老助老模范人物”。

16年军旅落定根 以心换心理解患者

“大爷，您放心，这事儿我一定给您解决好。”眼看着10分钟内这位患者激动的情绪被自己安抚下来，这是潘鹏5年前想都不敢想的事情。潘鹏告诉记者5年前的自己身上还带着股韧劲儿，16年的军旅生涯练就了他的果敢和坚毅，但多年的部队生活却让他有些不通人情世故：“部队里的生活非常简单，每天定时定点，无条件服从命令就行，没那么多人情世故上的往来。”军转后，潘鹏被分配到青岛市口腔医院从事办公室管理工作，尽管在办公室从科员、副主任、主任干了许多年，但2016年得知自己被调任至门诊综合管理部时，内心依然是忐忑的。

为了更好地胜任工作，潘鹏尽快熟悉各项就诊流程，不仅将门诊所有事务烂熟于心，更是研究起各科室的专家介绍、对应病症，学习新的治疗项目和新设备新技术的运用，以便更好解决患者的问题。

去年疫情爆发之初，按照防疫要求，口腔医院除了接急诊急症患者外，其他处于停诊状态，不少前来看牙的患者都吃了个闭门羹。其中一位前来补牙的大妈态度格外强硬，吵着闹着要让医生给她把牙齿补上。都说伸手不打笑脸人，潘鹏一上来就握住大妈的手直呼抱歉，并表示充分理解她的心情，耐心地对大妈进行劝导，还留下了自己的私人电话，告诉大妈有问题随时给自己打电话：“等着医院一开诊，我一定第一时间通知您！”

接下来的两个月，那位大妈果真时不时就打来电话，从开始的发发牢骚到后来竟能像朋友一样唠唠嗑。“其实很多时候也不是患者无理取闹，就是心里急了需要一个情绪的发泄口，她急你就不能急，静静倾听安抚就好。”在一次次与患者的接触中，潘鹏也明白解决患者问题的最好办法就是舍身处地站在他们的角度着想。不过潘鹏也表示医患之间的理解是要相互的，特别是如今疫情防控常态化的情况下，每位患者必须要配合理解各项防疫要求，不仅是对他人，更是对自己生命安全的负责。

舍小家为大家 抗疫时刻他冲锋在前

去年，也适逢大女儿参加高考，抗疫当前，作为医院的一份子，忙得完全顾不上家。每天一早7点多，就早早来到医院，一头便扎进工作里，经常是忙得早饭、午饭都顾不上吃。门诊工作头绪多，分管的工作面也多，预检分诊、夜班急诊、投诉纠纷、门诊管理访问等都是他工作关注的重点。在几乎连轴转的疫情防控期间，他办公室的灯亮到晚上七八点钟都是常态。

小女儿生病，老人身体不适，他都没有时间去照顾，当他每天晚上拖着疲惫的身体回到家时，孩子们基本已经准备洗漱睡觉了，难得有交流的机会。只能利用周末，工作头绪不多的时候，都会带上孩子，买上一堆好吃的东西去看望老人，弥补下内心的愧疚。这场疫情，让他回家的时间更短了。“家人都很支持我的工作，总是让我放手去干，说家里的事不用我操心。”潘鹏坦言自己对于家人是有欠缺的，但在岗位上完成好应尽的义务又是不可违背的。问起女儿会不会埋怨爸爸，女儿说：“经常看爸爸跟其他患者打电话沟通时，也好希望爸爸能有时间跟我聊聊天，但仔细想想，万一我作为患者上医院，也希望能有医务人员这样对我，心里就平衡很多。”

6月结束高考后，潘鹏的大女儿受爸爸的影响也选择了医学专业，希望能在未来职业上与爸爸靠的更近一些。

爱老助老敬老 他把心细成一根针

当年在接下门诊管理的重任后，潘鹏还一边承担着医院敬老爱老的各项工作。潘鹏说，老年人的就医工作也是门诊管理中最重要的一部分，大多在就医中遇到问题的都是老年人。对着自助服务机却不会使用、辗转各科室检查却找不到方向、等号半天才发现早已错过叫号……

“谁都有到老的那天，这些问题不解决就会一直存在。”为了优化就医流程，潘鹏一遍遍地跟着患者进行体验，找出问题，并与同事们一起研究解决办法。“那段时间我就是天天做陪诊，就跟着看，跟着体验。”就诊方案是一个不断优化的过程，从患者踏进医院大门的第一步起，潘鹏就将其纳入了考量范围。

门诊大厅导诊台设立“老年服务处”，老年患者能够第一时间得到导诊志愿者热情的迎前式服务，主动提供就诊咨询、预约就诊、就医指南、便民等服务项目；针对老年患者就诊较多的几个科室，加大了对分诊工作人员的培训和指导，解决老人咨询答疑、沟通不畅等问题；考虑到老年患者行动不便，在潘鹏的提议下将老年科搬迁至一楼，减少老人爬楼梯、乘电梯的不便……“每次例会，我们最怕他又提出哪些新问题，我们都笑话他一个当兵的大男人怎么能心细到这种程度。”与潘鹏共事多年的同事开玩笑地说。

潘鹏坦言，这些年的门诊工作让他成熟了不少，患者不仅是服务对象也是老师，在一次次与患者的接触中，当年那个自认为不通人情世故的退役军人，如今已能够游刃有余地处理好各项人际关系，解决好各类麻烦事儿。

通过这些年的历练学习以及不懈的努力，医院的门诊管理总体服务水平和能力得到了进一步的提升，他还被评为2020年全国“敬老爱老助老模范人物”。对于荣誉，潘鹏显得有些波澜不惊，在他看来，这是属于全院上上下下所有同事的一份荣誉。不论是针对方便老年就诊，还是门诊管理工作，都是一个不断优化的过程：“现在还不是终点，是新的起点，我们依然会继续奋力前行。”