【青青岛观察】一场活动一条热线 趟出为民服务新路子

【青岛新闻网独家】

（记者 李倍）

“这位市民您好，您所反映的问题我们已经收到，将会即刻派出相关工作人员去现场查看。”这是每周三市民在青岛市城市管理局12319热线中听到最多的一句话，但答复者并非普通接线员，而是市城管局各相关业务部门的处长。

与处长直接连线，反映民生诉求，这事搁以前可不常见。然而今年，市城市管理局将“不常见”变成“每周见”，打造的“星期三问城管”之12319处长接线日活动，一经推出便好评如潮。截至目前，活动已常规开展了21期，涉及“文明养犬”、“燃气服务”、“违建治理”、“小广告治理”、“城市建筑垃圾处置管理”、“供热管理”等多个领域。

“人民城市人民建，人民城市为人民”，这是一场城管服务模式的全新变革，在“开放城管”的大逻辑下，市民成了城市管理的主角，而城管部门转变身份，成了市民群众的“办事员”。听民意、纾民困、解民心，打开大门办城管，一条热线筑起城市管理部门与市民的“连心桥”，也让青岛城管趟出一条为民服务的新路子。

每周三处长和市民“不见不散”

众所周知，城管的工作领域宽泛又紧贴民生，例如燃气服务、违建治理、小广告清理等工作，一桩桩一件件都是影响市民群众幸福感、获得感的“天大小事”，想要沉下心来为民办事，首先就要倾听民声。为此，青岛城管喊出了“打开大门办城管”的口号，并在此基础上开展了“星期三问城管”之12319处长接线日活动。

12319热线市民并不陌生，但让大家欣喜的是，每逢周三，12319的接线员变成了相关业务部门的处长，市民有问题，可以与相关领域的负责人直接沟通，用市城市管理局局长周科的话来说就是，“处长担任‘接线员’，可以让政策解释更清晰，跟进督办更有力，问题解决更快速，提高问题办结率和群众满意度。”

根据“星期三问城管”前20期的统计数据来看，截至目前，从7月29日第一期“文明养犬”主题到12月16日“供热管理”主题，活动累计处长接线受理问题共计729件，其中已办结问题719件，办结率达到98．63％。

除市局直管工作外，市区联动模式也随之上线。12月9日，第19期“星期三问城管”邀请到了市南区城市管理局，局长许群上线认真听取辖区居民的意见建议，两个小时共接到相关问题13件，目前已办理12件，还有1件问题正在督办中，力求更快更好地解决居民的“烦心事”。

这条市民服务热线何以持续有热度？

一枝一叶总关情，最是“小事”显担当，如何提升城市管理的服务水平？青岛城市管理部门可谓是下足了功夫。从每周三的统计数据来看，大部分“小事情”都得到了及时有效的解决。“流浪犬捕捉文明养犬”，办结率100%；“道路清扫保洁”，办结率100%；“供气服务管理”，办结率100%......在这样的数据背后，是城市管理部门形成的受理、处置、督办、回访的闭路循环。

“星期三问城管”，“问”不是目的，解决问题才是关键。通过接线活动，群众的很多急事难事第一时间得到了解决。

今年9月9日，有市民打热线反映，南京路一小区屋顶积存大量混合垃圾。接线后，市城市管理局立即组织工作人员会同市北区城管局、辽源路街道办事处等赴现场查看有关问题，并督导街道办事处组织人员立即清理该处卫生死角，并于当日恢复了原状；9月23日，“星期三问城管”聚焦“园林绿化执法主题”，市民打电话反映小区外存在毁绿种菜违法行为，执法人员立刻会同辖区执法中队赶往问题现场，迅速处置，仅用一个半小时就将毁绿种菜问题处理完毕。

正是由于“管用”，12319日渐成为市民遇到问题时首先浮现在脑海中的一组数字，就像市城市管理局局长周科所说的那样，“我们自己的问题，就由我们自己来解决。”而98．63％的办结率，就是城市管理部门对市民群众做出的有效承诺：你有城市管理的问题尽管找我，我定当不负所期。

这是一场市民与城市之间最直接的对话，也是城市管理部门从思维方式到工作方式的最有效转变。电话刚刚放下，执法人员就已经到达现场；活动还没结束，问题就已经解决，这样的“高效城管”，市民怎么能不爱？

举全部门之力的诚意 上下一心为民解忧

虽然星期三是处长接线日，但在内部联动上，青岛城管却是举全部门之力。

乱贴乱画的小广告被比喻为城市的“牛皮癣”，一直是困扰城市管理的难题。第六期“星期三问城管”的主题是聚焦“‘小广告’治理工作”，市综合行政执法支队市容环卫执法大队大队长、市南区综合行政执法局副局长齐上线，严格督办治理“小广告”。线下，市城市管理局三名业务骨干，会同市南区城市管理局、市南区综合行政执法局与街道办、社区就清理违法“小广告”开展座谈会。

“线上听、现场办”一直是“星期三问城管”的亮点所在。而针对小广告治理，市城市管理局在对标深圳、上海等城市后下了“狠心”，目前，青岛市已关停乱贴乱画“小广告”通信号码超1400个，并全部列出表格加以曝光，市城市管理局局长周科更是在座谈会上郑重“宣布”：“我们城管局就跟小广告‘杠’上了，这个小广告不彻底清除，我们就绝不罢手。别的城市能做到的，我们青岛绝不示弱。”

这是城市管理部门的态度，也是城市管理部门的诚意。它不仅体现在“星期三问城管”这一活动中，还体现在全部门上下一心为民解忧的每一件小事上。

趟出为民服务的新路子 一条热线筑起“连心桥”

打开大门办城管，让人人都为自己的城市出谋划策，“全民城管”的模式已然形成。

可以说，12319热线已逐渐成为市民群众咨询服务、举报投诉、对城市管理提建议意见的主渠道，也成为城市管理部门效能建设的直接推手。

今年来，全市新增天然气居民用户9．2万户，2200户市区老旧住宅通上了更方便的天然气，管道天然气乡镇驻地已100％覆盖。完成供热室温不达标用户整改2853户，具备条件的159个新建小区已按时供热。

全市建成区已实现垃圾分类设施全覆盖，完成3100余处标准化四分类投放桶点升级改造和4100余处撤桶并点，生活垃圾资源化利用率达35％以上，焚烧处理能力达到8700吨／日，全省首个、全国首批实现全域原生生活垃圾零填埋。

清理整治大型户外广告、门头招牌10．1万平方米。全市即查即拆新生违建20．5万平方米，拆除存量违建180万平方米，解决群众反映强烈的违建问题8600余件。

这是青岛城市管理部门今年的工作“答卷”，不难想象，每一项“成绩”的背后，都有市民暖心的笑脸。既要做好城市的“大管家”，也要做好市民群众的“办事员”，这句话，青岛城管绝不只是说说而已。让市民的“烦心事”变为“暖心事”，打造“方便、温馨之城”，如今，一条热线不仅筑起了城市管理部门与市民的“连心桥”，更让青岛城管趟出一条为民服务的新路子。