政务服务不满意，也可以给“差评”啦！青岛这一新规让人拍手称快！

给“五星好评”还是给“差评”？现如今，人们对于手中这个小小的“权力”早已习以为常，当你在银行窗口办完业务，当你乘坐了一次网约车，当你通过手机点了一次外卖……你都可以对提供服务的主体进行评价。

今后，这样的评价对于青岛政务服务同样适用。近日，青岛市政府办公厅印发《青岛市建立政务服务“好差评”制度实施方案》（以下简称《方案》），今年12月中旬前，青岛市要全面建立政务服务“好差评”制度。

对评价主体反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。

指向非常明确，那就是要全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境。

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这样评……

根据《方案》提出，加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事的企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，好评长项继续加强，差评弱项得到整改，促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动，持续提升政务服务质量。

全市统一使用省一体化在线政务服务“好差评”系统，评价结果共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，其中后两个等级为差评。

在具体操作过程中，《方案》根据不同办事方式确定了四种不同的评价渠道。

现场服务“一次一评”。各级政务服务机构在服务窗口设置二维码或者评价器，由评价主体进行评价。设置评价器的部门要将评价器接入省一体化在线政务服务“好差评”系统。

网上服务“一事一评”。市和各区（市）政务服务平台、部门办事服务系统要接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，利用统一“好差评”评价页面，完整采集、实时报送办件数据和评价数据。

社会各界“综合点评”。各级政务服务机构通过意见箱、“12345”热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。

政府部门“监督查评”。各级各部门开展政务服务调查，应及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的评价主体，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。

现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”不难理解，大家已经习以为常的其他服务领域评价大都如此进行。社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”则是属于主动接受评价和对评价进行监督回访的机制，足以看出青岛市要真正干好这件事的决心。

不难看出，建立“好差评”制度就是要通过一种反馈机制来倒逼政务服务环境进一步提升，突出优势，强化弱项。评价主体为办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织，评价对象则是在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

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企业家感到越来越舒服

很显然，这样一个方案的出台，其背后是青岛近年来始终在不断强调的政务服务环境因素。

在中国新一轮更高水平对外开放中，青岛迎来了一个又一个重大机遇。站在中国开放发展新风口上的青岛，也是企业家面向未来、高飞远飞的新风口。在全国上下大力深化“放管服”改革的大背景下，在各个城市发展竞争日趋激烈的情况下，良好的政务服务环境必将成为一个城市脱颖而出的重要“砝码”。

曾有深圳的企业家一语道破政务服务的至高境界：让企业家感到舒服。舒服就是自然而然，就是如鱼在水，就是如沐阳光，就是既“亲”又“清”。具体到青岛来说，就是市场化、法治化、专业化、开放型、服务型、效率型“三化三型”政务服务，这也是政务服务的“穴位”。

不得不说，青岛的政务服务环境的确有了长足的进步。

8月24日，浙江大学公共政策研究院、浙江省公共政策研究院联合发布《2020年中国政府网络透明度指数评估报告》，在中国大陆省会（含副省）城市和计划单列市政府网络透明度中，青岛排名第三位，比上一年度上升3个位次，位居杭州、深圳之后，排名第四、第五位的分别是宁波和广州。

6月份发布的《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2020）》显示，2019年青岛网上政务服务能力调查评估总指数为90．13，全国排名第五。该项调查评估工作是由国务院办公厅电子政务办公室继续委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心开展，评估对象为省政府和重点城市两个层级，共对省（区、市）和新疆生产建设兵团32个省级单位、32个计划单列市和省会城市进行了评估。

政务服务环境营造的是城市发展氛围。政务服务环境好就能让一座城市成为吸引项目、技术、资金、人才的“磁场”。因此，对于政务服务环境，市场主体感触最深，自然也最具有发言权。

2020年上半年，全市企业家政务服务环境满意指数调查报告结果显示，全市企业家政务服务环境满意总指数为96．05分，比去年提升0．81分；部门企业家政务服务环境满意总指数为96．64分，比去年提升0．53分；区市（功能区）企业家政务服务环境满意总指数为95．16分，比去年提升1．26分。

而在去年底的“三民”活动社情民意调查中，市民代表对市级政务服务满意率为97．1％，同比增长0．92％；对各区（市）政务服务满意度绝大多数超95％。

各级各种榜单的数字、排名背后，是青岛政务服务环境实实在在的优化。

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推动改革始终在路上

说起国内政务服务环境最好的城市，总是绕不开深圳。青岛正在掀起学赶深圳的热潮，其中最大的抓手，就是学习深圳的市场化、法治化、专业化、开放型、服务型、效率型“三化三型”的政务服务环境，“深圳能做到的，青岛都要做到。”

在青岛，一场轰轰烈烈的自我变革正在发生。2019年，青岛强力发起了高效青岛建设攻势，将其作为引领青岛高质量发展的重要抓手。今年以来，攻势不断深入，坚持“少快好”、深化“放管服”，推动出台了一系列利企便民改革举措，全市营商环境得到持续优化，市场活力得到有效激发。上半年，5大攻坚战役43个攻坚目标167项攻坚任务中，已经完成40项，其中提前完成23项，其他127项正按时间节点抓紧推进。

7月初，全新上线青岛政务通APP2．0版—“青e办”APP，标志着“青岛政务通APP”由过去的政务服务为主，向综合办事类APP转型取得重要进展。截至目前，“青e办”APP已整合发布了50多个部门、相关企事业单位和区市级服务事项1500多个。并依托“青e办”APP开展了“一码通城”工作试点，组织各级业务部门在政务服务、交通出行、文化旅游等领域，拓展“刷脸、刷码”应用，推动“无感通行”。

自2019年10月以来，青岛民告官案件行政机关负责人出庭率已经达到100％。今年3月，青岛市委政法委组织市中级人民法院、市司法局又研究制定了《关于推进行政机关负责人在行政诉讼中出庭、出声、出解、出治的实施意见》，除了要求不得出现“告官不见官”现象，而且规定行政机关负责人要充分做好应诉各项准备工作，不得出现“出庭不出声”“答非所问”“问多答少”等现象。

…………

各个环节、各个领域都在经历着一场巨大的变革，这种变革是以刀刃向内的勇气在推进。刚刚发布的《方案》就是这场变革的一步。

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未来值得期待

话说回来，《方案》已经印发，究竟能对青岛政务服务环境的进一步优化起到何种助力尚需拭目以待，但从其中确定的部分主要任务中，能够看出值得期待之处。

《方案》设计了一整套差评整改反馈机制。

各级各部门要建立差评核实、督促整改和反馈机制，收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。

对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。

“好差评”反映的问题，各承办单位应于5个工作日内整改回应。而对评价主体反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。

得到“好评”自然大家都高兴，但是如何对待“差评”才更能看出对于优化政务服务的决心和能力，《方案》列的清晰明确，不回避、不遮掩，正面回应。也唯有如此，才能真正实现“差评弱项得到整改”的目的。

为了对相关工作人员起到进一步的约束作用，《方案》指出要建立整改问责机制，对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪违法具体信息，转有关部门依法处理。

同时，各级各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。根据评价主体评价满意度，对有关单位和人员按照规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复评价主体的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

历史性站在了中国新一轮更高水平对外开放最前沿的青岛，正在打造成全四海不畏风险的智者成长成功的“热带雨林”。“三化三型”的政务服务环境将成为这片“热带雨林”实现生态循环所必需的阳光雨露、肥沃土壤，我们有理由相信，越来越多的参天大树、灌木和小草都将在这里茁壮成长。

作者｜华飞