​“三我”活动：青岛社会治理“新名片”

“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动开展4个月，共接到群众诉求80多万件，投诉类来电办结率97．66％；群众反映问题渠道更加畅通，处理机制平台更加完善——

“三我”活动：青岛社会治理“新名片”

□青岛日报／青岛观／青报网记者 戴谦 余博

6月17日，青岛日报《“我爱青岛·我有不满·我要说话”来信来电留言特刊》刊登市民徐先生留言，反映市北区同安路浮山后四小区68号饭店油烟扰民问题。当日，市城市管理局便责成辖区综合执法部门到该店调查，并对该店下达了《责令限期改正通知书》，要求其退到店内炸油条，防止油烟扰民。商家随后也进行了整改。

这是“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动（以下简称“三我”活动）中的一幕。该活动自今年3月份开展以来，全市上下前所未有地展现出“听民声、用民意、解民忧、纾民怨、聚民智、暖民心”的浓浓氛围。自3月5日至6月30日，市政务服务热线共受理公众通过12345电话、市长信箱、人民网留言板等途径关于“三我”活动的诉求81．99万件，投诉类来电办结率97．66％。在多方的推动下，“三我”活动持续向纵深推进，民声倾听的渠道逐步规范有序，群众的意见诉求更趋理性中肯，社会各界纷纷给予点赞肯定。“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动正在成为新时代青岛社会治理的“新名片”、尊重民意的“新招牌”、汇集民智的“新路子”，为“爱青岛，让青岛更美好”凝聚更加强大的合力、动力。

以完备的工作机制为立足点，规范民生倾听渠道，把市民诉求解决在实处  

目前，“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动已初步建立起受理、办理、反馈、监督“四位一体”机制。

继续深化“6＋N＋1”受理渠道（6，即12345政务服务热线、青岛日报社、市广播电视台、人民网市委书记留言板、政府信箱、市信访局；N，即各部门和单位；1，即村居）。12345政务服务热线作为受理的主要渠道，政府信箱（市长留言板）、青岛日报社、市广播电视台等渠道已与12345政务服务热线实现后台整合。有关部门、单位综合渠道收集的问题按规定程序转相关区市、部门、单位依职责办理。

各区市、各部门、各单位依据职责对独立承办事项直接向群众反馈；青岛日报社、市广播电视台结合实际，适时通过媒体对群众反映事项的办理情况进行批量公开反馈；针对群众反映较为集中的问题建议，有关部门和单位适时通过召开新闻发布会等形式进行集中回应。青岛日报社、市广播电视台对群众反映的诉求问题开展媒体监督；对其中涉及干部违纪问题的线索，移交纪检监察机关。

打通堵点，畅通内部工作流程，青岛日报社、市广播电视台与12345政务服务热线建立起联动机制，形成初筛、转办、办理、反馈和监督“五位一体”工作流程。

初筛，青岛日报社和市广播电视台对各自渠道受理的问题进行初步筛选，将有效问题分为舆论监督、信访事项、政务服务和纪检监察四类，分别导入四个不同渠道办理；转办，对舆论监督类问题由媒体按照舆论监督流程督促办理，对信访事项类问题由信访机关按既有渠道和规定转有关区市和部门办理，对政务服务类问题由12345政务服务热线转办解决，对纪检监察类问题由纪检监察机关按规定办理；办理，由责任区市和部门根据职能解决承办问题，12345政务服务热线同步跟进督办和回访；反馈，办理单位对独立承办事项直接反馈群众，青岛日报社、市广播电视台适时通过媒体批量公开反馈，群众反映较为集中的问题建议，通过新闻发布会等形式集中回应；监督，全程跟进协同监督，青岛日报社、市广播电视台开展舆论监督，纪检监察机关开展效能监督和纪律作风监督。

目前，“三我”活动六大渠道已经基本实现整合，以12345政务服务热线为基础，制定了统一的数据采集规范，做到了渠道整合、流程优化、办理高效、监督到位，形成了“群众反映—渠道受理—12345汇总分流—部门（区市）解决—反馈群众”的工作闭环，有效解决了渠道分散、重复分办、多头回应、效率不高、群众不满等问题。市纪委监委、新闻媒体建立了与12345平台互动机制，从中梳理线索、发现问题，开展协同监督。整合后的12345平台，正抓紧研究将后台专班由分流转办向综合分析升级转变，努力打造民生诉求的解决平台、党政决策的咨询平台、社会治理的综合平台。

“完善的工作机制，将进一步调动社会各方面参与‘三我’主题活动的积极性，进一步激发‘爱青岛’热情，弘扬‘爱青岛’主旋律，凝聚社会共识，让‘有意见随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说’成为推动工作的新常态，打造共建共治共享的社会治理共同体，为统筹推进疫情防控和经济社会发展，加快建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市提供强大民意支撑。”青岛市委政法委有关负责人如是说。

着眼实效性，不断畅通市民反映问题渠道，不断拓展“三我”活动平台

“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动领导小组日前印发通知，在全市范围内公开举办六个“十佳”评选活动。活动自6月15日启动以来，已有多个单位和个人报名推荐。如已有推荐“外来落户青岛和青岛市民待遇应一样”“政策务实才能吸引人才”“整合资源完善农村养老服务体系”“提供先进技术、解决青岛市垃圾处理的困难”等，展现出市民参与“三我”活动的高涨热情和热爱青岛、为青岛建言献策的强大动力。

近期，市委主要领导同志多次在全市重要会议上对“三我”活动提出明确要求，在全市上下引起强烈共鸣和积极反响。各级各部门各单位紧紧围绕“听民声、用民意、解民忧、纾民怨、聚民智、暖民心”，进一步提高认识、履职担当、落实责任，联系服务群众的主平台更趋完善，尊重民意、用好民意、引导民意的成效明显提升。

一项项新措施新机制正在紧锣密鼓地推进和完善中——

倾听平台更加集成高效。市委政法委主要负责人多次调度12345热线平台整合升级工作，针对闭环机制建设和全程可查可溯可视提出明确要求。5月11日，青岛市委办公厅、市政府办公厅出台关于升级12345热线平台实施方案，持续优化“受理、办理、反馈、监督”闭环机制，努力将其建设成为民生诉求的解决平台、党政决策的咨询平台、社会治理的综合平台。

公共政策更加普及惠民。公共政策二维码已在全市实现全覆盖，尤其注重向菜市场、居委会等与群众生活息息相关的场所延伸，让群众知晓更便利、查询更快捷。

民主协商更加深入广泛。青岛市人大常委会联合有关媒体开办“市人大代表履职在线”栏目，市政协组织全体政协委员深入一线倾听民声，对群众关注的问题，及时亮出身份、为民发声，对反映集中的问题开展调研，形成代表建议、委员提案，督促有关部门认真办理。

民意分析更加客观直接。青岛市委党校、市社科院牵头成立主题活动民意分析组，组织专家学者参与“我当一天接线员活动”。自5月9日起，市委党校14名青年博士教师轮流到12345热线担任接线员；市社科院负责同志带队赴12345热线开展专题调研和数据采集，筹备撰写《12345热线专报决策建议》。

职责分工更加清晰明确。市委编办针对主题活动中因部门职责交叉、边界不清而产生推诿扯皮、监管缺位等问题，予以梳理明确相关职责规定。

宣传引导更加有效。青岛日报《圆桌话题》、市广播电视台《有话大声说》栏目，每周就群众关注的热点问题组织各方代表弥合分歧、凝聚共识，共同探寻解决方案，收到了良好社会效果。市委网信办成立专班，对网民提出的诉求、意见及建议，第一时间亮明身份跟帖回应，解答群众疑惑；青岛新闻网等各类新闻媒体积极在网络空间弘扬主旋律，引导网民理性发声，广泛汇聚“爱青岛”正能量。

协同监督更加严格到位。市纪委监委机关加强与12345热线、新闻媒体等单位联系，紧盯不落实的事、不作为的人，加强监督问责，倒逼改进作风。  

新闻媒体和政务热线平台“直通”联手，留言主题部门反馈率达到100％

“青岛日报社、市广播电视台等新闻媒体与我们加大联手，规范建立了直通平台，是‘三我’活动中的一个最大亮点，我们希望进一步强化这一联动，更加有力地推进热点难点问题的解决，”青岛市政务服务热线有关部门负责人深有感触地说。

如青岛日报“我爱青岛·我有不满·我要说话”来信来电留言特刊得到市民持续关注，相关部门、区市针对市民反映问题的整改速度、反馈率也同步提高，已有工地扬尘、室外音响噪音、殡葬管理、道路命名、群租扰民、断头路、卫生死角、树木养护、采摘问题、食品卫生10个留言主题的部门反馈率达到100％。

截至6月30日，青岛日报社全媒体平台共收集“三我”活动市民留言14000余条，“三我”特刊刊出15期、530多条留言，涉及城乡环境、小区治理、消费维权、园林养护等50多个社会关注度高、群众反映集中的主题。其中，300余条留言反映的问题已收到相关部门、区市整改反馈，促进了一大批市民关切问题的解决。同时，青岛日报社共将收集到的市民意见建议发送12345热线685件，其中受理683件，在办85件，回复办结598件。

6月24日，青岛日报刊登崂山区科苑纬四路上古力盖及破损路面未全面整修问题。崂山区加强了巡查频次，对发现的碎裂破损位置及时进行修复，以确保道路通行质量。截至目前已累计修复沥青路面约1546平方米。对科苑纬四路排水检查井、雨水箅子破损、下陷等问题进行了集中治理，共维修下陷排水井盖12套，维修塌陷雨水箅子3处，更换老旧破损雨水箅子18套。

不仅个例问题能够得到解决，有关区市和主管部门“举一反三”，全面排查解决相似问题，这是市民群众最乐于看到的，也是“三我”活动开展的要义。

在“三我”活动开展中，在对群众反映的一个个问题的整改过程中，各相关部门、区市认真查找原因，厘清责任，并与反映问题的市民积极沟通，千方百计促进问题及时、全面、彻底解决。

同时，需要注意的是，有的单位和部门也存在“糊弄”答复的现象，有的只是按规定答复时间走个流程，有的则以“将出方案”“在研究中”等词句来敷衍群众。有的单位也存在着群众投诉、只好办，不投诉、就拖着的问题。对此，青岛市政务服务热线近日将与青岛日报社等新闻媒体联手，对相关问题进行实地跟踪督办。

与此同时，有关人员也建议：针对“三我”活动中群众反映的问题，应进一步倡导相关部门主动作为、勇于担当；对难点问题，特别是部门职能交叉、职责不清晰的问题，加大各有关部门协同推动、领导干部“高位”推动，加大联合督导力度，从而使得群众反映的热点难点问题得到实质性的解决。