消费投诉24小时回应 针对七大消费难题 青岛出手了

2020年10个民生领域管理服务提升行动第二场新闻发布会27日召开。市市场监管局聚焦群众集中反映强烈的预付卡退卡退费、培训机构收退费、汽车销售服务、网络订餐、“三包”与网购、难降解塑料袋等消费领域热点难点问题，在全市开展消费纠纷管理服务提升行动。

热点 1

消费预付卡退费

四方面加强预付卡监管

加强对零售业、住宿和餐饮业、居民服务业企业法人开展预付卡业务的监管，查处违反备案、发行与服务、资金管理等违规行为。充分运用信息化手段，加强对预付卡资金的监管，防范资金风险。健全商业预付卡收费、清退等业务管理制度，全面维护持卡人的合法权益。组织开展预收款式消费侵权行为专项整治行动，进一步加强监督检查、加大消费维权工作力度，严厉打击侵犯消费者权益的不法行为，及时开展消费提示，营造良好的消费环境。加强对全市涉体企业、单项体育协会、民办非企业体育单位（各类体育俱乐部）的行业管理，做好涉体单位预付卡消费领域纠纷调处工作。

“市市场监管局高度重视预付卡的维权问题，重点是四个方面加强这方面的监管。”市市场监管局副巡视员贾云春在2020年10个民生领域管理服务提升行动第二场新闻发布会上谈到。一是建立消费投诉公示制度，督促经营者全面履行明示义务，每个季度都对消费投诉比较集中的商超、美容美发、健身以及装饰装修投诉排名前十的经营者给予公示，保障消费者的知情权和选择权，倒逼经营者落实好消费维权的主体责任。二是制订青岛市预付式消费合同办法，通过规范合同明确经营者和消费者双方的权利，推动消费纠纷源头治理。三是对跑路的发放预付卡的经营者一律纳入异常名录，符合立案条件坚决立案查处。四是对跑路的经营者一律纳入黑名单管理，目前已经连续向社会公布了三批共44个法人单位和负责人限制其办理新的工商注册，并将其纳入全国的征信平台，真正实现“一处违法，处处受限”，让违法者寸步难行。

在本次提升行动当中，市市场监管局围绕这次十大提升行动，在全市范围内要组织开展预收款式的消费侵权行为专项整治行动，重点对美容美发、休闲健身、装饰装修等行业预收款式的消费，其中的侵权行为开展专项整治，治理和打击侵害消费者合法权益的行为。

热点 2

培训机构退费

加强培训机构信用监管

针对培训机构产生的收退费纠纷问题，市市场监管局制定出台了《青岛市规范校外培训机构发展的实施意见》和《关于加强教育行政执法工作的意见》，进一步规范培训机构的办学行为。严格落实校外培训机构审批登记属地化管理要求，加强对各区市的巡视督查。牵头查处学校违法办学行为、社会非法办学行为等教育领域违法违规行为。加强民办职业培训机构的信用监管，对出现消费纠纷、无故不进行退费、甚至“跑路”的不良机构，列入经营异常名录或严重违法失信名单。

借鉴上海做法，非营利性民办培训机构开设学杂费专用账户，按规定缴存学习保障金，加强学费的监管。依法查处教育培训服务虚假宣传行为。

热点 3

网络订餐问题

倡导“明厨亮灶”“食安封签”

加强网络餐饮服务第三方平台食品安全主体责任监管，建立和完善网络餐饮服务第三方平台投诉举报处理机制。市市场监管局定期开展风险研判，进一步提升基层日常处置网络订餐消费纠纷管理能力水平，依法查处违反《食品安全法》的违法行为。倡导网络餐饮服务第三方平台不断推广应用“明厨亮灶”“食安封签”等措施。加强餐饮业行业管理，规范提供外送服务的经营活动，建立健全相应的服务流程。加强餐饮经营者信用信息管理，建立健全举报制度，维护消费者和经营者合法权益。

热点 4

网购纠纷

引导建立赔付先付制度

为重点解决商家履行商品（特别是网购商品）“三包”规定产生的纠纷问题，市市场监管局大力开展放心售后行动。严格落实经营者“三包”规定，完善经营者首问、问题商品退换货、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，快速解决消费纠纷，降低消费者维权成本。鼓励网络交易平台、大型连锁企业等经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺。

热点 5

汽车4S店“隐形消费”

严查相关服务违法违规行为

重点解决汽车4S店强制购车者购买指定保险、加装内饰及缴纳金融服务费产生的纠纷问题。加强对汽车销售及相关服务活动的监督管理，全面落实供应商、经销商的主体责任。会同有关部门建立企业信用记录，纳入全国统一信用信息共享交换平台。查处汽车销售及其相关服务活动的违法违规行为。加强对保险公司、保险代理机构、保险从业人员的监管，继续深入开展4S店兼业代理机构捆绑销售保险专项整治。依法查处汽车销售商虚假宣传、诱导式交易等违法违规行为。

热点 6

白色污染问题

定期开展“限塑”执法专项行动

市市场监管局继续深入开展农贸市场、商场、超市等商品零售场所塑料购物袋专项整治工作，严格落实有偿使用制度，禁止销售使用“超薄”塑料购物袋。定期开展“限塑”执法专项行动，严厉打击违规生产销售使用塑料购物袋的行为。曝光典型案例，并将推广使用生物降解塑料购物袋纳入星级农贸市场创建标准，进一步提升“限塑”社会氛围。

热点 7

网络交易维权

全面落实电商平台主体责任

制定出台 《加强网络交易监管工作规范》《青岛市电商企业自律公约》《关于加强电商领域诚信体系建设指导意见》《青岛市电子商务平台管理工作规范》等制度规范，全面落实电商平台的主体责任，引导电商企业守法诚信经营。进一步加强网络定向监测，加大对重点违法案件查处，保持对网络交易违法行为严打高压态势。

／延伸 ／

消费投诉24小时回应

六大举措提升纠纷管理服务

消费纠纷管理服务提升行动，旨在通过开展以上七大重点问题的整治，建立完善放心消费的长效机制，力争根治消费领域的痼疾顽症。一是全面压实经营者主体责任，强化诚信经营意识；二是消费投诉快速回应，实施消费投诉首接负责、24小时回应、快速处理，提升服务公众效能；三是强化执法联动，加强对重点领域和难点问题的会商研判，加大部门联合执法力度，公开曝光典型案例；四是加强信用惩戒，建立健全“黑名单”制度、重点消费投诉信息公示制度、违法违规信息记录公示制度，对严重失信主体实施联合惩戒；五是完善社会共治，积极构建多元化调解消费纠纷的格局；六是开展工作创新，在风险监管、信用监管、智慧监管模式上改进方法，在放心消费环境建设上提升思路。（记者 毕然）