门要全开 单要全收 事要全解

门要全开单要全收事要全解

——写在“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动开展一个月之际

□青岛日报／青岛观／青报网记者 戴谦

“太感谢了！没想到我打了个电话，困扰我们小区半年的电梯问题，这么快就解决了！”4月3日上午一大早，市民郭女士给12345市政务服务热线打来电话表示由衷的感谢。

事情是这样的：郭女士得知我市开展了“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动，于是想到反映困扰自己和小区居民们的电梯问题——李沧区晋中路某小区1单元电梯故障半年之久，影响业主出行，多次联系物业无果。3月27日，她打12345市政务服务热线投诉。热线迅速转责任部门落实处理并答复。李沧区政府马上行动，经沧口街道办事处落实，物业表示已联系电梯维修单位对故障电梯进行检查，维修费用预计4万元左右，物业启动公共收益进行处理，相关申请资料上报总部，并与小区业主沟通，很快将对电梯维修完毕。

这是“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动开展以来，听民意、解民忧、纾民怨、暖民心的一件实事。

畅通渠道，广开言路听民声

3月5日，“我爱青岛·我有不满·我要说话”，一场从未有过的、面向全市广大人民群众的民声倾听主题活动正式拉开帷幕。

“我爱青岛”是前提，“我有不满”是现实，“我要说话”是渠道，鼓励引导广大市民“有意见随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说”，最大限度畅通倾听民声民意的各方渠道，是“三我”活动的重要特色。

活动中，围绕统筹推进疫情防控和经济社会发展，依托各级服务大厅、窗口、热线等实体渠道，听取群众呼声。突出运用线上、网上、掌上等方式收集民意，通过新闻媒体、政务网站、“两微一端”等平台，开辟通道专栏，为市民表达诉求、袒露心声创造更加多样、更为便捷的途径。其中，青岛日报社和青岛市广播电视台在原有舆论监督部热线基础上，增设留言信箱，开设了专题栏目；12345政务服务热线、人民网市委书记留言板、市长信箱以及各级信访工作机构发挥主渠道作用。

活动开展以来，12345市政务服务热线充分发挥民声倾听平台作用，从活动开始至今，已受理市民来电来信30余万件。

人民网“市委书记留言板”共收到网民留言上百条，包括求助、投诉、咨询类、建议；内容主要包括社区服务及物业管理、房产销售、教育培训、道路交通、行政服务、城乡规划、劳资拖欠、医疗卫生等各个领域。

活动中，新闻媒体成为广开言路倾听民声的重要渠道。青岛日报社（集团）将日报、晚报、早报和青岛新闻网、青岛观、掌上青岛等三报三网整合为全媒体受理平台，统一收集、减少重复，分类整理、力求实效。截至目前，青岛日报社全媒体平台的线上、线下渠道共收集市民来信、来电、留言上万条。留言主要集中居住环境、教育培训、出行停车、违法建筑、民生维权等领域问题，以及互联网金融诈骗、基层干部作风等问题线索。青岛日报已经刊出4期、每期4个整版的“我爱青岛·我有不满·我要说话”来信来电留言特刊，其中特别推出了“留言调查”栏目，根据市民留言热点，记者开展现场暗访调查，并采访相关专家、业内人士、有关部门及市民，以及其他城市的治理经验，撰写调查报道，助推有关问题的整改；推出“部门回音”栏目，就市民留言，反馈相关部门的整改情况。

青岛市广播电视台各频道开设全媒体意见征集平台，目前收到市民来电、留言等一万余条。内容主要集中在疫情防控、城市设施、城市管理等方面，如道路、路灯、公交、地铁以及老楼加装电梯问题等等。

事要解决，破解难题出实招

“三我”活动，重在倾听民意，更重在抓住“事要解决”这个关键，出破解难题的实招硬招，不断提高群众的获得感、幸福感、安全感。

“反映的问题能不能得到解决？”“对办理结果不满意有什么监督保障机制？”这是广大群众最为关注的。

对此，“三我”活动狠抓问题解决。按照“谁主管、谁负责”和属地管理原则，对群众提出的意见诉求，坚持首接首办，全面梳理、主动认领、建立台账，依照部门职能权限，努力推动问题尽快解决。街道 （镇）、社区 （村）发挥好矛盾化解第一道防线作用，确保“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。与此同时，强化流程再造，对本系统本部门能独立解决的问题，立查立纠、立行立改；对跨领域跨行业跨部门的问题，建立一家牵头、多方联治机制，确保有效解决；对一时解决不了的，列入工作规划并开诚布公地向群众解释，最大限度地争取理解。

如全市信访系统严格落实首办首接责任制，办理时限压缩至20天以内，做到简案快办、重案包办、急案立办，确保及时受理率、按期答复率均达到100％，参评率、满意率分别达到85％和98％以上。突出城乡建设、劳动社保、农业农村、集资融资等重点领域以及涉军、涉教、涉幼等重点群体反映热点难点问题和普遍不满共性问题，落实“谁主管、谁负责”“系统抓、抓系统”责任体系，由主管部门单位牵头、相关部门单位参与，开展专项整治，努力做到标本兼治。

相关区市和部门接到群众反映的问题，及时回应和解决。如黄岛区一位小微企业主3月21日给青岛政务网“市长信箱”留言，反映疫情期间由于无法正常营业进入亏损期，天天赔房租，无疑是雪上加霜，希望得到帮助、维持经营。黄岛区对此积极予以解答，帮助协调解决，该小微企业主遂按照疫情期间相关政策与房东沟通减免了房租。该业主后给“市长信箱”写来感谢信。

针对青岛日报3月25日“三我”活动特刊刊登的市南区香港西路原海天大酒店东侧空地扬尘污染问题，市南区相关部门马上联系了地块有关权属单位，敦促对地块覆盖抑尘纱网并加强管理，3月26日，湛山街道联系湛山城管中队现场查看，该处已经设有围档，实现绿网全覆盖，西侧空地已经全部硬化。

针对群众反映的新改设的公交王哥庄站（109路等从李村到仰口方向）位置设置不合理问题，崂山区交通运输局工作人员很快进行了现场勘查。根据现场情况，并征求公交公司等意见，将原站点向北移了约15米，减小了安全隐患。市民反映下车后通行不便问题，主管部门将安排施工单位对该站点与南侧人行道之间的绿化位置进行硬化，实现人行道与站台连接，避免乘客上下车通行机动车道的安全隐患。

无论如何“吐槽”，“我爱青岛”，是“三我”活动中涌动的浓厚氛围。

许多市民为青岛的建设发展提出了务实的意见建议。有市民在青岛日报“青岛观”“三我”活动留言区留言：“城市的大发展离不开大规划，大建设。当前，青岛的规划还是有些跟不上城市的发展节奏，尤其是在胶州湾周边区域，短板较为明显。强烈建议政府对环湾片区统筹规划，并且加快建设，重点突破市南中岛、市北邮轮母港、青岛北站片区、楼山后片区、流亭机场片区、红岛高铁站片区、桥头堡商务区和黄岛石化区搬迁片区。”还有网友留言：“城阳区流亭街道白沙湾片区经过多年的发展，人口越来越多，但周边的环境还存在很大的短板，因为有污染企业的存在，这个区域尘土飞扬、河道浑浊不堪，周边居民反映强烈，为了白沙湾有个好的居住环境，为了保护好胶州湾，建议尽快将污染企业迁走”……

整合平台，完善活动流程机制

“三我”活动中也有需要系统集成、狠抓落实的问题。比如个别区市对市民反映的问题，反馈不及时；对群众反映的线索，督导解决机制不够完善等等。整合平台，加大督查，形成问题解决的闭环处理机制，使市民反映的大量问题得到及时有效解决，成为“三我”活动重中之重的任务。

3月19日上午，活动领导小组在12345政务服务热线会议室召开专题调度会议。会议的主题，就是整合建设反映问题信息的平台。

近日，各相关部门正紧锣密鼓着手建设这样一个平台，就是以12345政务服务热线为基础，对现有渠道进行整合和流程再造，打通壁垒，提高平台管理和运行质量。对群众提出的意见诉求，按照层级解决的原则，分类分级解决问题。健全“三我”活动的调度机制、发布机制、考核机制、监督机制。运用数字化、信息化手段对现有渠道进行整合，努力打造民生诉求的解决平台、党政决策的咨询平台、社会治理的综合平台。

市委市政府办公厅有关负责人表示，要急群众所急、解群众所盼，在落实速度上追求“快”字，在落实质量上追求“好”字，在落实力度上追求“严”字。

市信访部门负责人说，4月至10月为“统筹推进”阶段，要加强与相关部门单位资源共享融合，全面受理办理群众意见诉求、评估办理质效，根据进展情况补短板、强弱项；跟进督导督促督办，及时通报检查问效。

活动领导小组负责人谈到，“三我”活动不是哪几个部门单位的事，要举全市之力。“三我”活动的目标就是：坚持以人民为中心的发展思想，坚定不移地走群众路线，让老百姓舒服、让企业家舒服；带着感情、亲情和热情，全面回应群众所思所想所盼所怨，努力做到“门要全开，单要全收，事要全解”，实现态度、过程、结果“三个满意”，为加快建设开放、现代、活力、时尚的国际大都市提供强大民意支撑。

“三我”活动正在持续开展中。能不能让广大人民群众顺畅反映各类问题，能不能做到“三个满意”，这也是对全市各级各部门的一次“大考”。