上网课、网络办公麻烦不断 长城宽带停摆，维修师傅迟迟不来

网络发生故障后，维修服务跟不上，上网课、网络办公麻烦不断——

宽带“停摆”，维修师傅迟迟不来

“我家里办的长城宽带正月初五就坏了，通过长城宽带的客服电话报修后，一直没有工作人员来修理。疫情期间，上高中的孩子每天要在家里上网课，实在没办法了，只好又办理了其他公司的宽带业务先用着。”近日，胶州市三里河街道北三里河村的王先生通过本报舆论监督热线反映了近期遇到的宽带维修不及时的情况。

王先生介绍，自己在长城宽带营业厅办了4年的宽带业务，当时花费了1000元左右，今年是使用该业务的第二年。今年正月初五，王先生家里的宽带出现了故障，孩子无法在家正常上网课。报修后，一直没有工作人员前来维修。为了不影响孩子上网课，在宽带出现故障的第10天，他只能又重新办理了其他公司的宽带业务。

“消费者交钱了就应该享受应得的服务。报修时，长城宽带客服说会尽快派工作人员前来维修，但一直也不见人影。直到报修后的第25天，工作人员才上了门，但那时我家已经安装了别的宽带。”王先生说，“前来维修的工作人员说是疫情期间，外地员工回不来，导致维修不及时。遇到疫情这一特殊情况，我们也都理解，但总不至于耽搁20多天吧。我们要求退费也不给退，只能给补网时。”

家住市北区劲松三路印象山小区的王女士也遇到了宽带故障，导致孩子无法正常上网课。王女士家中用的是中国移动宽带，通过绑定手机号、缴纳手机套餐的方式办理，至今已使用三年，之前一直正常使用。3月12日，正在家中上网课的孩子发现上不了网，王女士就拨打了中国移动的客服电话报修。

“当时，移动的客服人员说2个小时内会有工作人员联系我上门维修，但我从上午9点一直等到晚上10点，也没人联系我，导致孩子的网课上不了，我一直在家干等着，家中的急事也办不了，我那天给移动客服打了8遍电话，也不管用。实在急得不行了，我就打了12345，结果第二天一早就有工作人员来上门维修。”王女士说，“在工作人员的建议下，家里换上了移动公司推荐的路由器，结果工作人员又没处理好，导致过了一天又重新上门处理。就为了这么个小事，整整耽误了孩子两天的学习。”

不仅是学生在家上网课需要通畅的网络，不少商铺、机构在战“疫”中也依赖宽带开展业务，而故障得不到及时维修难免引发他们的不满。

西海岸新区辛安街道辛安社区的陈先生是一家餐饮店的经营者，店里的长城宽带3月6日出现了故障，拨打了客服电话报修后，在3月19日之前，一直没有工作人员回电话，也没有人来处理故障。“因为店里收款得用网络，我的手机也没包流量，宽带出现了故障，收款就会出现问题。”陈先生说，“使用长城宽带此前也出现过故障，一般两三天就修好，但这次等了两周时间，对我们的经营造成了一定的麻烦。”

城阳区卓越蔚蓝群岛四期的蔚蓝第三幼儿园的杨老师表示，长城宽带维修慢影响了幼儿园的正常办公。“疫情期间，虽然孩子们不到幼儿园上课，但老师需要去幼儿园值班。2月初，我到幼儿园值班时，就发现幼儿园的网络出现了故障，因为宽带还没到期，当时就拨打了客服电话报修，但到现在一直没人来维修。”杨老师说，“疫情期间，我们得给教育部门提交一些文件，也要给家长发通知，没有网络，办公也出现了麻烦。同样的问题，也出现在蔚蓝第二幼儿园。后来我们打了12345投诉后，长城宽带工作人员回电说，可以退费。但我们处于正常的使用期间，怎么能单方面解除服务呢？”

记者于3月22日下午致电中国移动和长城宽带的官方客服电话询问维修事宜，中国移动的客服表示，宽带出现故障会有工作人员在24小时内维修。而记者多次拨打长城宽带客服电话，在转接人工客服时，每次等待时长均超过3分钟，且均在多次收到“正在为其他客户服务”提示后，被自动挂断电话。（青岛日报／青岛观／青报网记者邱正）

记者点评

特殊时期，网络服务需“加速”

疫情防控期间，企业复工复产云端“开跑”，学生“停课不停教、停课不停学”非“网”不可，井喷式需求，考验着宽带运营商的快速响应能力。

宽带的运行速度和质量，关乎消费者权益，也关乎社会经济发展和信息化水平。在“无网不生活”的时代，宽带维修服务仍是如此“龟速”，让用户左右为难，甚至是如鲠在喉，何谈“硬核”竞争力？

网络畅通，才能调度顺畅、人心安稳。尤其在特殊时期，网络服务成为一种“刚需”，宽带运营商更应“软”“硬”兼修，练好“内功”：硬件上，提高宽带质量，满足技术层面的用户需求；软件上，迅速应对客户诉求，及时提供维修，满足服务层面的用户需要。