近百名话务员自愿放弃假期 疫情当前 12345热线发挥独特作用

疫情当前，12345热线发挥出独特作用

青岛日报／青岛观／青报网讯 “您好，这里是12345市政务服务热线，有什么可以帮助您的？”春节假期，面对突发新型冠状病毒感染的肺炎疫情，12345市政务服务热线近百名话务员自愿放弃假期，奋战在我市防疫工作中，保障市12345市政务服务热线接通顺畅、反馈及时，目前已收到各类意见建议、问题线索1000多条，有力支持了全市疫情防控工作，受到群众的好评。

“12345市政务服务热线春节期间每天都要接听上万通电话，从接话看，市民防疫意识越来越高，向市政务服务热线反映了一些情况，特别是提了很多意见建议，如加大对公共部位的消毒、加强对病毒预防措施的宣传等等，我们都及时进行了梳理汇总。”青岛市政务服务热线值班长时维迪说，“现在我们是两班倒，一定要确保市政务服务热线24小时及时接听，对于市民反映的问题和建议，市政务服务热线已经及时转指挥部和相关部门办理。据反馈，许多建议措施正在迅速落实中。”

如1月20日，有市民来电询问西海岸新区是否针对新型冠状病毒出具相关防护措施，要求在车站、人员复杂地区等所有交通站点加强检疫检测，加强警戒，避免病毒扩散。市政务服务热线将情况反映给西海岸新区后，1月23日西海岸新区答复：已经按照省委办公厅、省政府办公厅要求，车站均已配备手持测温仪、口罩、隔离间，并有专人对候车厅和客运挡车进行消毒，并已开展宣传工作。

1月23日上午11时，有市民匿名反映李沧区某小区有临时活鸡宰杀点，存在病毒传播隐患，要求有关部门给予取缔，希望责任部门落实处理。下午14时56分，李沧区政府答复区卫健局2名工作人员找到活禽宰杀点并予以取缔，同时做好消毒工作。

1月22日市民陈女士反映订购的市南区某酒店1月24日午饭，缴纳定金500元，但因新型冠状病毒感染的肺炎疫情不想前去，联系店家退费被拒，来电投诉。1月23日市南区政府反馈经过执法人员调查落实，商家已同意退定金500元，来话人表示满意。

时维迪介绍，市政务服务热线将按照指挥部部署安排，全力做好本职工作，请广大市民一如既往地支持。希望市民按照市委市政府的号召，做好自身防护工作。同时，密切关注官方发布的权威信息，不信谣。另外，热线方面临时增加了医务专家席，接受市民咨询。

周娜是市卫生健康委政务热线工作人员，同时也有十几年的医院工作经历，她说：“面对突发新型冠状病毒感染的肺炎疫情，春节期间，全市广大卫生健康工作者全员在岗，舍小家，顾大家，夜以继日、加班加点，全力以赴奋战在抗击疫情一线。”

周娜说：“现在卫健委组建了两个队伍，一是开通了12345卫生健康专家专线，派出6名经验丰富的临床专家和政务热线人员组成的团队，进驻市政务服务热线，24小时值守，全天候现场解答群众有关疫情防控知识方面的咨询。二是组建强有力的后台团队，及时受理群众有关疫情防治方面的咨询、建议和投诉，春节以来卫健委共受理了8750条热线来件，以最高效的工作效率和最贴心的服务，为广大市民答疑解惑，引导广大市民科学、有序地了解和应对疫情。”

采访时间结束也到了中午，市政务服务热线工作人员在分发方便面，“现在食堂、外卖都没有开放，我们都提倡自己带饭，来不及准备可以吃方便面。为了保证接电质量，累了还可以去休息室休息一会，为了做好工作，这都没什么。”市政务服务热线话务员张韵红说：“我从除夕开始天天都来单位上班，单位很多人和我一样，所幸家人很支持我的工作，能为防疫工作做点事，我也觉得自己的工作特别有意义。”