消费投诉看这里！市场监管投诉举报新规今起施行

青岛新闻网1月1日讯 (记者 黄晓)2019年11月26日,国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,并于2019年12月2日在官网进行了发布,该《办法》自2020年1月1日起施行。

2018年3月,国务院新一轮机构改革组建了国家市场监督管理总局,整合原工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等职责,实行统一市场监管。原相关部门分别开设了12315、12365、12331、12358、12330等投诉举报热线,并制定了不同的处理制度。根据中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》关于整合统一的12315投诉举报热线的要求及总局“三定”方案,为推进市场监管体制改革和政府职能转变,统一投诉举报处理制度,提升监管执法和消费维权效能,更好保障社会公众利益,总局在吸收原相关部门投诉举报处理制度的基础上,组织起草了该《办法》。

《办法》第三条明确了投诉和举报的区别。投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经者发生消费者权益争议,请求市场监管部门解决该争议的行为,通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求。举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为,也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。可以同时主张民事诉求和查处违法行为。

《办法》第三十六条规定,市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道,实行统一的投诉举报数据标准和用户规则,实现全国投诉举报信息一体化。大家可以通过市场监管部门公布的接受投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行投诉举报。

《办法》第十五条明确表示“投诉有下列情形之一的,市场监督管理部门不予受理”,这些情形有:投诉事项不属于市场监督管理部门职责,或者本行政机关不具有处理权限的;法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的;不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;除法律另有规定外,投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的;法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

其中值得注意的是,《办法》明确规定了“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”市场监督管理部门不予受理。这意味着,以“打假”之名,通过恶意投诉而牟利的行为将从今日起受限,“职业打假人”或将成为历史。

此外,对于日渐增多的电商投诉和举报,《办法》第十二条和第二十七条明确规定了,对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉、举报,由其住所地县级及以上市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉、举报,由其实际经营地或者平台经营者住所地县级及以上市场监督管理部门处理。

《办法》第十四条、第三十一条明确了回应投诉、举报的时限,要求“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门,应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定,并告知投诉人”;“举报人实名举报的,有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人”。第二十九条则要求,收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的,应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

此外,《办法》第三十二条指出,法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的,市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。

这些领域的投诉举报不适用该《办法》。