投诉电话一拨就灵 办事群众却不领情

邻家店铺安装门头牌匾侵占公共部位，并遮挡了自家店面，10年前向城管执法部门举报无果，今年11月再次举报遭遇部门之间的“踢皮球”——“无奈之下，我拨打了市政务服务热线12345投诉。”当事人马女士说，“让我没想到的是，投诉后第三天就收到了城管执法部门责令其自行拆除的答复。”

一件费尽周折的“难事”得到了解决，马女士在高兴的同时也对相关职能部门的行为颇为不解：“原本是分内的工作，非得让老百姓多跑几趟然后投诉才愿意办理？”

马女士向记者讲述了这件事的来龙去脉。

“10年前，邻家业户安装门头时占用了公共空间的墙面，并部分遮挡了我家的店面门头，我就到城管执法中队举报，一直没有确切回音。”马女士说，“到了今年11月初，我们家的门头需要更新了，我就再次到李沧区虎山路城管执法中队反映问题。城管中队工作人员说，邻家业户的门头是有行政审批的，你家更新门头也要有审批，根据审批情况来判断谁的门头违法。”

11月12日，马女士赶往李沧区行政审批大厅，得到的答复是：邻家业户的门头牌匾没有办理过门头审批，拆除违法门头牌匾属于城管执法部门的管辖范围。马女士从李沧区行政审批大厅又回到虎山路城管执法中队说明了情况。虎山路城管执法中队坚持“根据审批情况来判断谁的门头违法”的说法。

“我在执法中队和审批大厅之间往返了四五趟，也没得到一个准信儿。难不成又要像10年前一样不了了之？我就拨打了市政务服务热线12345投诉。”马女士说，投诉后的第三天，虎山路城管执法中队执法人员来到网点勘察，现场向占用公共部位安装门头的业户下达了限期责令整改通知，并告知投诉人马女士，责令整改通知要求当事人自行拆除，逾期将由执法部门依法强拆。

11月27日上午，记者致电虎山路城管执法中队核实情况。一名工作人员说：“中队在接到市政务服务热线12345转发的投诉件后，派人到网点现场勘察，确认马女士投诉的门头牌匾确实是违法占用公共空间，已对该业户下达了限期责令整改通知。”

“到现场看一眼就能解决的事，何苦非要逼着我们去投诉？”马女士说，“希望政府职能部门能正视老百姓的意见和举报，省去我们跑腿和投诉的麻烦。”

无独有偶。市民徐先生同样遇到了这种通过投诉即刻解决的“难事”。徐先生在市南区成武路经营一家啤酒屋多年，今年，他在环保网提交了备案，青岛市生态环境局市南分局审核备案时发现啤酒屋备案地址在居民楼下，选址不符合环保要求，就将此案移送至市南区综合行政执法局处理，执法人员到啤酒屋检查后发现是徐先生填报了错误地址所致。徐先生随即到网上撤销了此前的备案并重新填报。市南区综合行政执法局让徐先生提供一份环保部门出具的撤销备案确认函，而环保部门不同意给他出具这份证明材料。

徐先生被夹在两个部门之间无所适从，就拨打了市政务服务热线12345投诉。

“投诉后的第三天，环保部门就给我打来电话，说我的撤销备案在环保网上能看到，不需要通过书面材料确认，他们会与综合行政执法部门沟通。”徐先生说，“环保和综合执法部门间一个电话就能沟通的事，怎么非让我像无头苍蝇一样，到处打听怎么办？”

市民朱女士也是此类事情的经历者。11月11日，朱女士在市南区税务局开具了个人完税证明，到中国银行办理外国人工资收入转出业务。中国银行工作人员表示，完税证明上是黑色打印公章，不是红色的加盖公章，不能办理此项业务。朱女士返回市南区税务局咨询得知：今年9月，税务系统升级，完税证明都是这种打印的公章，与以前的红色加盖公章具有同样的法律效力，而且打印公章的证明上不能重复盖章。

“我再次回到银行，银行仍然表示只认红色盖章，否则不予办理。”朱女士就拨打了市政务服务热线12345投诉。次日，中国银行工作人员与朱女士取得联系，并表示银行和税务部门通过电话联系，确认了打印完税证明的合法性。

“因为工作流程的变更，部门之间出现衔接问题也是正常，但应该尽快建立对应的制度化流程，不能让办事百姓靠投诉解决问题。”朱女士说，希望再有类似“难题”时，相关部门能够主动作为，不要非等投诉后才临时“做功课”。

□青岛日报/青岛观/青报网记者 邱正

记者点评：莫等投诉来敲门

投诉电话一拨就灵，对遇上难事的老百姓来说，似乎是件好事。可报道中提到的投诉人却并不买账，因为他们不理解，职能部门到现场勘察一下甚至只需要电话沟通一下就能解决的问题，为啥非要等当事人上火投诉后才得以解决？！

市政务服务热线12345畅通了群众的诉求渠道，成为政府与群众沟通的“连心桥”，但不该成为相关部门一“拨”才“动”的发动机。一拨就灵的背后，我们看到的是有关部门的懒政、懈怠甚至不作为。

希望相关部门接到投诉后“一事一议”的现象越来越少，也期待相关部门积极担当作为，不要等到“投诉来敲门”时才去解决问题。