双十一快递潮启幕 包裹为何仍难送货上门

随着一年一度的双十一购物狂欢盛宴落下帷幕,物流新纪录也被频频刷新。随着快递件的“纷至沓来”,快递的送货速度、服务质量等再次成为人们关注的热点。然而,近日记者却接到不少关于快递的投诉,包括快递未经收件人同意就放入代收点、快递箱诱导用户缴纳超期保管费……其实,今年10月1日,国家邮政管理局修订发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《管理办法》)就已经正式实施,对智能快递箱可收寄物品类别、快递员投递服务标准、智能快递箱物品保管期限等作出了详细要求。但送到用户手中的快递是否按照《管理办法》的要求执行?关于快递市民吐槽最多的是什么?近日,记者进行了相关调查。

市民吐槽:

快递员“不问而投”

冰冻生鲜放了几天全部变质

家住市北区的梁女士,最近遇到一件糟心事。9月份的时候,她在网上购买了一批袋装的沙拉鸡胸肉,快递的发出地在山东省内,离青岛不远,但是过了将近一周,也迟迟没有收到快递。直到梁女士打开网购记录,才发现快递已经于几天前被中通快递的投递员放在了小区的代收点——菜鸟驿站,她这时候翻看手机后才发现了短信通知。等拿到快递,梁女士购买的沙拉鸡胸肉已经全部化冻而且已经变质,菜鸟驿站只能按照原价,给梁女士赔付了100元钱。梁女士表示,其实家里每天都有人在,直接送上门或者电话问一下是否在家再放代收点也没有问题,但是这种没有直接沟通,就发个短信真是非常容易错过,尤其是现在垃圾短信很多,很少有人会注意到短信了。

无独有偶,市民刘先生也遇到了快递“不问而投”的问题。11月初,刘先生为儿子在网上购买了一批书籍,收货点写的是单位地址。卖家发的是韵达快递,因为工作单位的写字楼没有快递临时存放点,所以快递到后快递员就直接放到了丰巢。刘先生因为之前有过滞留快递的经历,所以关注了丰巢微信公众号,直到收到公众号推送消息说有快递放入了丰巢,才知道自己买的书到了。但是在快递到货之前和之后都没有快递员联系他,刘先生表示,如果不是自己关注了公众号,还真不知道快递投到哪里去了,他表示,放在丰巢没有问题,只是快递员连个电话都没有打让他很郁闷,要是自己没关注丰巢公众号的话,这个快递真不知道什么时候才能被发现。

快递公司:

只要客户没有特殊要求

都是直接投递到家

针对市民反映的问题,记者拨打了为刘先生投递的韵达快递官方服务热线反应了相关问题。客服表示,因为韵达快递是加盟形式,所以具体问题可以由具体地区负责人来回答。通过客服,记者联系到了青岛韵达快递市南区的负责人渐女士。渐女士表示,韵达快递都是门对门服务的,丰巢或各种驿站等第三方的设置也是为了让客户更加便利,而不是快递员不上门的理由,只要客户没有特殊要求,都是直接投递到家的,这些他们都有严格的规定。

渐女士认为,之所以出现“不问而投”的现象,原因有很多:现在快递员把快递放入丰巢或者驿站后,都是由系统自动发送短信,所以一般不会出现漏发短信的情况,之所以很多人反映没收到短信通知,很可能是因为现在手机都有垃圾短信拦截功能,把这些信息给过滤掉了,或是本身手机消息较多,客户没有注意到。再者,因为快递员都负责固定区域,与有的用户也都比较熟悉,有些上班族告知工作日都把快递放在丰巢后,快递员可能也就不反复联系,这些人的快递就直接放在丰巢了。但是,只要客户家中有人,快递员都是会直接送到家里的,放在代收点,也必须要经过用户同意的。渐女士还说,其实有很多投递员也反映过这个尴尬的问题,他们也想每一个快递都送到客户家中,只是有时候真是半天联系不上客户,一天几百几千件快递,也没法一直在原地等着客户回复,如果在送其他件的时候再返回送原来的件,一天也送不完。

针对梁女士的问题,记者也在13日联系了中通快递的客服热线,客服表示需要落实情况后给回复。因一直没收到回复,记者当天下午再次联系了这个客服热线,客服表示需要提供相关身份证明及加盖公章的采访提纲发至总部邮箱,由专人负责回答。14日,截止到截稿记者还未收到相关回复。

律师说法:

快递企业应按照与

消费者约定的方式投递包裹

随后,记者咨询了山东东标律师事务所副主任律师曲广贤,曲广贤认为,快递企业在投递包裹时,必须按照与消费者约定的地址和方式来投递包裹,按照现行《快递暂行条例》的相关规定,市民梁女士和刘先生的快递企业都没有履行应尽的义务。曲律师也表示,针对此类问题,邮政管理部门应采取监管措施,如果未能履行到位,也可以向消费者保护协会提出需求,根据《消费者权益保护法》的规定,向邮政管理部门提出建议函,请他们对此事高度重视。

据了解,关于快递投递的各种问题,《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《管理办法》)已于今年10月1日起正式施行。《管理办法》根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规制定,共包含35条。《管理办法》所称智能快件箱,是指提供快件收寄、投递服务的智能末端服务设施,不包括自助存取非寄递物品的设施、设备。《管理办法》明确了智能快件箱设置要求,要求智能快件箱运营企业为实名收寄以及验收、拒收快件提供技术条件和技术服务;同时进一步明确了智能快件箱使用要求,规定智能快件箱使用企业建立管理制度,明确收寄验视、实名收寄、服务时限、服务质量等事项。同时,新规规定,从2019年10月1日起,企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。快件出现外包装明显破损、重量与寄递详情单记载明显不符等情况,不得使用智能快件箱投递。

相关提醒:

对投递行为不满可向

快递企业或拨打12305投诉

国家邮政局发布的《2018年中国快递发展指数报告》显示,截至2018年,中国企业投入智能快件箱27.2万组,箱递率达到8.6%,同比增长1.6%。国家邮政局相关人士表示,2019年继续推广智能投递设施,推动箱递率提升到10%。多家快递公司负责人表示,快递公司对快递员的投递行为均有严格的考核标准,无一例外要求快递员投递到快件箱的快件要告知并征得客户同意。

从智能快递箱企业方面来看,菜鸟驿站智能柜也在业内推出自主设置功能,用户不同意存放快件箱,快递员无法打开柜门。“随着快件量的增长,快递员日均投递量均超过100单,快递员与用户难免发生服务矛盾。《管理办法》在《快递暂行条例》的基础上进一步进行了细化,让寄递服务有更加规范的流程参考。”省邮管局的相关工作人员表示,消费者遇操作不规范的情况,可向快递企业或12305邮政业消费者申诉专用号码投诉。