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天然气入户的“最后一米”可真长

2019-10-09 10:11    青岛日报

徐先生家窗外的天然气管道接口距离屋内也就一米左右

在墙上打个孔,把窗外的天然气管道接进室内,这样的工程需要干多久?

在市民徐先生这里,足足用了五个多月。从4月中旬完成缴费,到9月下旬管道入户,在这160天的时间里,徐先生与青岛泰能天然气有限公司陷入了长长的“拉锯”。直到他拨打了市政务服务热线12345后,事情才有了进展。“在这个跨省网购商品都能两三天到货的时代,短短的一米天然气管道入户居然如此费时费事。”徐先生说,“我怎么也想不明白。”

“为了解决这个事,我和泰能的工作人员打了几十个电话,每一次工作人员的态度都很好,非常客气,可态度再好也不解决问题啊!”徐先生说。

这处需要安装天然气入户管道的房子位于崂山仰口,由徐先生的父母多年前购入。“因为最初没通双气,就没有入住。如今,配套逐渐完善,两位老人寻思着把这套房子用起来。按照他们的想法,三四月份开始装修,中秋节前就能住进去。”徐先生说,“为了开通天然气,我4月中旬交上了初装费。” 

“天然气管道接口就在窗外,距离屋内也就一米,在墙上打个孔引进来就行。咨询过泰能的工作人员,说交费后20个工作日内就能安装好。”徐先生算了算时间,怎么也不会耽误在新房过中秋节的计划,就和装修工人交代一下配合天然气管道入户事宜后,转头忙自己的工作了。

8月底,房子装修一新。在陪老人收房的时候,徐先生发现,天然气管道根本就没有入户,装修师傅告诉他泰能天然气公司的安装工人一次也没过来。徐先生赶紧拨打了泰能天然气公司的电话,并联系上了具体的施工人员。

“不知道什么原因,泰能天然气的施工人员以各种理由推脱施工,从地方远不好去,到在外地干活赶不回来,从空间有限施工难度大,到家里有事时间不凑手,反正就是不来给我施工。”徐先生说,“在我的百般要求之下,施工人员终于同意9月下旬上门安装。看过了现场,施工人员依然表示,因为房间已经装修,空间有限,最好的位置无法进行管道入户安装,需要换个地方进行。”

这样的回复彻底将徐先生惹恼了。“从4月开始,房屋装修之前我就联系过泰能进行天然气管道入户安装,是他们的人迟迟不来。结果我这边房子装修好了,他们又嫌空间狭小不好安装,图省事想换地方,这到底是谁给谁服务?”一气之下,徐先生拨打了市政务服务热线12345投诉。

后续的事情就简单多了。很快,泰能工作人员就联系了徐先生,除了对拖延问题表达歉意之外,还和他敲定了入户施工的日期。终于在9月底,距离徐先生缴费近半年后,这一单工程终于办结。

“实话实说,拨打了12345之后,接了泰能不少电话,态度都很好,语气也很诚恳,可再好的态度也弥补不了差劲的服务。”徐先生说道,“天然气管道安装卡在了‘最后一米’,事实上是服务意识的‘最后一米’。”

像徐先生这样被天然气管道施工惹恼的人绝非一二。根据市政务服务热线12345统计显示,过去两个月,涉及天然气管理的咨询投诉超过2000条,其中不少是由天然气施工服务拖拉引起的。

饭店经营者市民李先生就是其中之一。为了给新开的饭店接上天然气,8月21日,李先生向泰能缴纳了安装费,按照现场工作人员的承诺,缴费后十个工作日内天然气就可以安装开通。可这之后,李先生却进入了长长的等待期。最终,在他的催促之下,直到9月下旬才实现通气,耗费的时间比承诺多了一倍都不止,而天然气不通让他的开业时间比计划整整推后了半个月。

王先生安装天然气管道的经历也是一波三折。为了给市区的一处网点开通天然气,8月14日,他就缴纳了安装费用,然而直到一个半月以后,天然气管道还没有安装好。“橱柜、灶具都进好了,天然气没开通,只能都放着。”王先生告诉记者,“为了催促泰能尽快施工,我几次拨打电话,得到的理由让我哭笑不得。他们说,最近工人都回家了,没人干活,让我等到国庆后再说。我自己也是做工程的,没有遇到过这种情况。”

记者点评:态度好不如行动快

短短的一截入户天然气管,用了近半年时间才安装好,这件奇葩事背后的原因令人深思。

表面来看,此事是由于施工人员办事拖拉造成的。一天拖两天,两天拖三天,简简单单的一件事就拖出了160天。深挖一步,反映的则是管理存在漏洞。一件应该在20个工作日就做好的事情,时间超出了四五倍之久,只有在用户拨打了市政务服务热线12345后,相关人员才“快马加鞭”。

说一千道一万,出现这样的问题,根本原因还是服务意识不强,没有将用户的需求真正放在心上。因为贴心服务更多地停留在嘴上,没有落实到行动中,“最后一米”入户天然气管才久攻不下,用户不得其解。

作为清洁能源,天然气的大规模应用对提升城市品质有着重要意义。在此背景下,正视市民需求,提升服务水平,不能仅仅停在嘴上“态度好”,而要做到腿上“行动快”。

□青岛日报/青岛观/青报网记者 邱正

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